拨打运营商热线转接4次才接通人工，电商维权遭遇AI客服循环套话，金融咨询“答非所问”却难寻人工入口……央视近期调查发现，本应是提升服务效率的AI客服，如今在许多场景下却沦为阻隔用户与企业沟通的“围墙”。
AI客服的初衷本是分流简单咨询，让人工聚焦复杂需求，可这一美好愿景在现实中频频走样。究其根源，是部分企业将“降本增效”扭曲为“降质减服”，把技术当作压缩成本的工具，却严重忽视了用户诉求与服务温度。技术投入缺位，直接导致AI客服“听不懂、答不准”，成了服务堵点。比技术缺位更可怕的是价值偏差。部分企业将“拦截率”作为核心考核指标，让AI客服沦为“问题过滤器”。刻意设置对话门槛、模糊转接入口、循环无效提示，用技术壁垒将用户挡在人工服务之外，本质是把经营成本转嫁给消费者。
说到底，服务的核心始终是人，AI再智能也替代不了人工的温度。消费者吐槽AI“只会说体谅话，给不出实招”，点出了问题的关键。
破解AI客服“转人工难”的乱象，对企业而言，首要任务是扭转“客服是成本”的认知，真正把服务当成品牌竞争力的核心。一方面加大AI技术投入，完善知识库与算法；另一方面明确人工“兜底”责任，不让技术成为“拦路虎”。③4
公共标识
让大家看懂是前提
急着如厕，却发现公共卫生间门口只有“正三角”和“倒三角”，或是“大象”和“长颈鹿”之类的标识，让人摸不着头脑。最近，多地网友发现的“奇葩”厕所标识，戳中了很多人的痛点。在现实中，公共标识难辨认、看不懂的问题在不少地方存在。有的车站机场，五花八门的楼层标识让人晕头转向；有的公共场所标识字体小、颜色浅，让人看起来如陷入云里雾里……
标识可以有个性、有创意，但公共标识作为一种民生基础设施，让大家看得懂是前提。公共标识看不懂，成为群众出行的“隐形障碍”，暴露出城市更新进程中“重形象轻功能”的短板。
城市更新的本质，是让空间更适配人的需求；看得清、弄得懂、用得上，正是公共标识的价值所在。以贴近生活的设计筑牢公共标识“看得清”的硬件基础，以人性化考量确保“弄得懂”的使用体验，以常态化管理守住“用得上”的服务底线，才能让“微更新”真正落地为“民生福”。③4