●朱波
有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿……近日，有媒体接连刊发报道，向人们展示了基层“12345”的诸多“不能承受之重”。
伴随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，12345热线逐渐成为群众解决问题的首选。其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入“忙而无功”的被动处境。五花八门的问题、无厘头的诉求，既挤占了有限的服务资源，又给话务员增添了额外负担，更给当地基层服务和治理带来极大不便。
“12345热线”不是“筐”，不能什么都往里装。12345政务服务热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，是政府倾听民声为民生、汇集民意解民忧的重要平台。话务员通过接听诉求人的合理投诉、政策咨询、意见建议后，现场能够解决的诉求，立即回复诉求人；现场难以解决的，通过收集整理、形成书面材料、由领导签署办理意见后，交由相关部门或单位，在第一时间回应的同时形成问题清单，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。作为基层民众，?有效解决问题才是诉求的根本。个人在表达诉求时，应该做到全面、准确、客观、真实地反映问题和陈述事实，才能确保问题得到及时、有效解决，让便民服务平台效率更高，质量更优。
此外，要让12345政务服务热线热度不减，还需要精心呵护这条“民生线”。面对实践中遇到的新情况、新问题，要直面基层特点，坚持问题导向，遵循公共治理规律，在优化升级中提升服务效能，真正把12345热线打造成政务服务的“总客服”、群众诉求的“总调度”、服务型政府的“总前台”，解决好群众的急难愁盼问题。