“服务热线”岂能沦为“伤心冷线”？

●王鸣镝

面对村民先后23次拨打热线反映本村公厕和路灯损坏、弱势群体救助等问题，村委会在工单回复中弄虚作假；办理群众反映铺设污水管道导致道路下陷问题的热线工单时，未经实地核实就将工单回退；在工单被市热线办3次要求重办后，仍机械、重复敷衍回复……近日，山东省临沂市纪委监委通报多起12345热线办理中不担当不作为乱作为假作为典型问题，相关违纪违法人员受到严肃处理。

12345服务热线是公共服务的“窗口”，因其便民利民、为民解忧而备受公众关注与信任。然而，面对群众的求助，12345热线办理中出现不担当、不作为，甚至“踢皮球”等现象，违背了12345服务热线设置的初衷，是作风病现了形。究其“病根”。一是高高在上的官僚主义“作祟”，二是不担当、不作为的“软骨症”在“折腾”。说到底，是担当精神倒退、责任心偷懒，更是制度之失、监管之漏。

事实上，12345服务热线作为一个平台，主要负责工单的“进口”与“出口”，其背后的具体处理权限，主要依托于相关的职能部门。如果缺乏有效的管理和监督机制，必然导致约束力匮乏，推动力不够，从而产生“办不成事”的被动局面，难以让群众满意。

“群众的眼睛是雪亮的”，工作干得好不好，成效实不实，群众最有发言权。服务热线只是服务群众的一种“形式”，群众满意才是“硬核”。根治12345热线办理中的弊病，需打好“组合拳”。民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。应站稳人民立场，始终以诚心听民声、以匠心解民忧、以恒心纾民困，解决群众“急难愁盼”问题，从而赢得民心、守好初心。要补齐制度短板，优化办事流程、建立阳光政务，让12345办理情况全过程公开透明。同时，要发挥好考核“指挥棒”的作用，进一步增强考核结果在选拔、任用、管理中的运用，将作风建设进行到底，让12345真正成为“民心热线”“放心热线”，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。