□李伟明
住宾馆，在卫生间洗浴。取下挂在墙上的喷头，扭开开关，蓦地一头凉水从天而降，浇得我一身直打抖。原来，除了这个可活动的喷头，头上还高悬着一个固定的淋浴喷头，而服务人员给你设定的首选，正是用头顶那个喷头。事先没留意它，站在下面，这突如其来的一头凉水不把你浇蒙了才怪。
宾馆凭什么认为旅客的首选是头顶那个固定的喷头？我不知道他们有没做过心理调查之类。按他们的服务水平，理论上不至于把工作做得这么细致到位。在我看来，可活动的与不可活动的两个喷头，说不定选择前者的人群还会更大一些，毕竟它用起来更灵便，何况并非每个人都要每天从头洗到脚，也并非每个人都喜欢那种满头湿淋淋连眼睛都睁不开的感觉。
在宾馆酒店，让人想不通的事远不止这一点。比如，廊道两边同时排列几台电梯，设计得花里胡哨，让你永远搞不清楚哪台电梯先到，它们到底是上还是下，只好傻傻地东张西望，生怕与到达的电梯擦肩而过。其实，一个数字一个箭头就能解决的问题，但人家不这样干，就怕你觉得太简单。又如，楼道墙壁的装修，有的人喜欢整得黑漆漆的，偏偏又没什么灯光，也不担心别人心里可能极感压抑。进了客房，满眼都是灯，到处都是开关，但有的酒店居然没考虑设一个总开关，让你折腾半天找不到方向。而且，灯虽多，却都是昏暗的，没一盏亮堂。有时出差在外，晚上想看看书，实在是费劲得很。大概现在看书的人太少，宾馆直接忽略这种小众顾客了？
我还见过一个酒店，招牌是一个黑底框框，店名是几个白字，到了晚上，店招里面的白色灯光一亮，让人更觉阴森森。我曾向经营者建议，这种情况最好用暖色调，设计得喜庆些，照顾一下顾客的情绪。经营者报之一笑，此后似乎也没见作出调整。
营业场所如此，在单位办公也同样存在类似问题。我曾经遇过一个单位，办公室的桌子是棱角分明的，椅子是棱角分明的，门窗也是棱角分明的。偏偏办公室面积小，稍微甩甩手，便可能碰到哪个棱角上去，于是常常为此受伤流血。把桌椅做得如此锋利，这样的商家，让人彻底无语；而采购者能看上这样的产品，同样让人无语。
相比之下，家里的情况当然好多了，但装修过房子的人家往往有这样的经历：房子装修好了之后，才发现这个地方感觉上不如意，那个地方用起来不顺手。对业主来说，因为装修房子的事一辈子遇不到几次，缺乏经验，难免考虑不周全，不能及时发现问题。可装修人员是专业干这个事的，如果他心里稍微多为业主考虑一下，便会总结以往教训，尽量避免种种瑕疵。然而，很多人并没有这样想。更普遍的是，人们只是把它当作一个饭碗，早早把事情做完，结算到了工钱就万事大吉。至于事后业主用起来方便不方便，他才不管呢，反正也许一辈子不再打交道。
这些都是生活中的细节问题。细节虽细，却非小事，其重要性无须赘言。细节关系大局。细节不牢靠，大局就未必稳固。所以人们说，注重细节不一定能成功，但不注重细节必将导致失败。细节虽然是基础，但它可以影响高度。心里没有细节的人，也未必会有全局。即使他自认为有，他所掌握的全局也是千疮百孔，经不起推敲的。
为什么不注意细节？除了能力不足的问题，说穿了，就是做事不用心，不负责任，不为别人着想，只知利己，不知利他。没有把事情当作自己的事情，只想着事情是为别人做的，当然不可能把事情做到极致。这就不难理解，为什么酒店装修常常出现这样那样的让人不爽之处。因为酒店并非住店的人装修的，而装修者并不充分了解顾客心理，也没有耐心去深入了解。所以，即使顾客有意见，也反馈不到他们那里；即使反馈到了他们那里，他们也未必放在心上，除非业主有专门的要求。但凡会换位思考，会多角度思考，会深层次思考，把别人的事切实当作自己的事，把别人的感受当成自己的感受，很多低级的问题便可迎刃而解。
曾经看到一个故事说，德国有一家服装厂，每年生产许多手套，销量一直平稳。有一年，该厂附近新建了一家专门生产手套的小厂。小厂起初业务量不大，没有引起这家服装厂的注意。可后来，那个小厂生产的手套占据的市场份额越来越大，高达八成。原来，他们生产的手套，即使同一双，大小都是不一样的：右手通常比左手大4%——因为他们注意到，大多数人是右撇子，这种大小不一的手套，戴起来感觉更舒适。就这么一个向来被人忽略的4%，使小厂异军突起，迅速占领了市场。
看看这则故事，想想那一头从天而降的凉水，不禁让人感叹：人与人之间，差别咋就那么大。还好，成功总是青睐懂得“利他”者，而那些只知“利己”的人，则往往继续庸常，直至终老。