12345热线 春节服务“不打烊”

　　□记者钟清兰

　　“您好，赣州市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”1月26日，正月初五，大家还沉浸在春节假期氛围中，而对于赣州市12345政务服务便民热线话务岗综合坐席的李小花来说，这只是一个很平常的工作日。

　　李小花和往常一样，一早来到工位上，在做好准备工作后，将热线设置成自动接进模式，不一会就有群众打进电话来。她一边耐心倾听群众的诉求，与群众进行沟通，另一边则在键盘上敲敲打打，将群众反映的内容记录下来，与群众核实诉求后，再通过系统派单给相关的职能部门处理。

　　1月26日，记者在赣州市12345政务服务便民热线中心大厅内看到，话务岗的工作人员头戴耳机，或是在倾听群众的诉求，或是在为群众解答相关政策，手指在键盘上飞舞，一片忙碌的景象。虽然新年假期还要工作，但大家的语气都很温和，耐心地与群众进行沟通。李小花解释说，从事话务员工作不能急躁，而且脾气必须要好。

　　“有时确实也会遇到比较‘难缠’的群众，但我们都会耐心倾听，充分尊重群众，了解他们的诉求后，会为他们提供解决方案、解决方法。”李小花说，她会与群众共情，站在群众的角度看问题，尽自己所能为群众解决问题。

　　当得知自己曾接听过的热线，群众的问题得到解决，再次拨打热线来感谢时，李小花很有成就感。“能帮助到别人，很开心。”李小花说。

　　赣州市12345热线管理中心主任钟晓艳介绍，该热线整合了市政府各部门52条7位数办公电话及14条政务服务便民热线，实现了全市政务服务“一号接诉求”。热线设有85个座席100人的服务团队，为市民提供7×24小时全天候人工接听服务。热线同步开通手机APP、网站、微信公众号、微博、乡村便民服务站等，多渠道受理企业和群众的政务服务咨询、意见建议和投诉举报等诉求。

　　赣州市12345热线搭起政府和企业群众的“连心桥”，通过建立“市长热线日”制度、开设特色话务专区、探索“互联网+政务直通车+便民代办”模式、建立月报、专报信息互通工作机制等，切实解决企业、群众的“急难愁盼”问题。自开通以来，该热线接听群众来电172.82万通，在线解答群众诉求107.91万件，向各成员单位转派工单48.33万件，转办件按期办结率97.90%，群众满意率97.23%。