自9月1日开始施行的我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，为消费者带来诸多利好，其中最受欢迎的是“智能转人工”客服不再是消费者的“闯关游戏”。
应该说，智能客服问世以来，在分流简单资讯、提高响应速度、减轻企业成本等方面取得了明显成效，但同时也暴露出不少问题。当消费者在智能客服答非所问、需要循环复述的程式中被点燃怒火时，不禁要追问：市场的技术进步、企业的成本节约，难道必须以消费者的耐心与尊严为代价吗？
事实上，智能客服的主要问题，不是它“不够智慧”，而是“过于聪明”。这种“聪明”，首先表现在对自身的“设障式保护”。有些企业为了削减人工客服坐席成本，把智能客服变成一道密不透风的“防火墙”，用户往往要经历多重选择才能转换到人工服务。其次表现在问答背离的“机械式复读”。智能客服貌似听不懂客户的情绪、理解不了语境的微妙、处理不了超出标准模板的问题，常常让用户不是急得满头大汗，就是烦得怒火中烧，“智能”变成“智障”。在一些经营者眼里，客服不是连接企业与消费者的情感纽带，而是可以用算法和代码替代的自动化生产线，“7×24小时在线”成了光鲜的招牌和好使的挡箭牌。再次表现在引发纠纷后的“甩锅式推责”。智能客服作出的承诺，经营者转头就以“人工智能回答不代表企业立场”“算法生成内容不具备法律效力”等借口拒绝兑现承诺。有的经营者还故意让智能客服围绕客户投诉兜圈子，用机械刻板的应付来消耗用户的精力和耐心。
新规出台无疑是一件好事，但好事要真正落地见效，还需多方努力。对经营者来说，应主动对照规定内容自查自纠，拆除隐藏的“转人工”入口，在界面显眼位置提供一键接转人工客服；完善人机切换技术，顺畅客户信息与对话历史同步传递，避免用户循环复述；构建严格的智能输出审核机制，不断充实客服知识库，承担人工与智能客服应当承担的责任。对监管者来说，应尽快出台配套的执行指南和实施细则，定期检查和通报企业执行情况；快速响应新规实施过程中出现的新问题，适时推动协同标准向强制性政策过渡；强化执法与惩戒，对故意设置转接障碍等行为及时予以纠正，对利用智能客服逃避责任的企业加大处罚力度。对消费者来说，应用好新规赋予的相关权利和义务，积极协助和监督行业整改，推动人工客服与智能客服实现无缝衔接。