医院窗口“玩手机”风波 三次回应为何难消疑虑？

　　评论员 宋学敏

　　近日，四川省甘洛县人民医院一处收费窗口前，排队群众等待超过30分钟，而窗口工作人员始终低头操作手机，未处理业务。队伍里有腿脚发麻的老人、有怀抱幼儿的家属，焦虑情绪渐生。这一幕被人拍下在某平台发布后，迅速引发广泛关注。

　　面对质疑，医院方面的说法却一变再变。先是称“网络故障”，工作人员正用手机“联系工程师”；随后又调整为“报送数据”；最新通报承认“使用手机属实”，并对当事员工做出“批评教育及待岗处理”。前后不一的解释，引来嘲讽：“医院的回应比手机信号还不稳。”人们不禁要问，若真在联系维修，为何不对排队群众说一声？如果确实是在工作，出示通话记录或工作单据并不难。三次回应，始终未能提供有说服力的证据，只留下一地鸡毛与更大的疑问。

　　在长时间排队的情况下，医院为何没有启用备用窗口？为何没有工作人员主动出面解释，而是让一群人茫然苦等？这暴露出的不仅是个别员工的态度问题，更是一套应急服务流程的缺失。

　　实际上，类似场景在其他地方也曾出现。江西有医院收费员用患者手机下载购物软件，四川另一家医院挂号员被拍到在玩手游……问题屡屡发生，说明板子不能只打在个别员工身上。根源在于，一些单位的管理思维仍停留在“不出事就行”，而非“如何服务更好”。他们制定了复杂的内部流程，却常常忽略了最基本的对外沟通；他们处罚了“撞上枪口”的员工，却很少反思：一旦出现故障便全盘停摆的服务系统，是否本身就有“病”？

　　每当此类事件曝光，涉事单位至少会采取扣罚绩效、责令卸载非工作软件等处理。相较之下，甘洛县人民医院“待岗处理”的通报显得轻描淡写。它并未回答公众关切的实质问题：待岗多久？待遇如何？今后怎样避免再发生？有网友犀利评论：“‘待岗处理’是带薪休假吗？我们只配‘等待处理’。”这种模糊的处理方式，给人以避重就轻之感，仿佛“罚酒三杯”，只想尽快平息舆论，却看不出医院真正的整改决心。

　　医院是治病救人的地方，但其管理体系也可能“生病”。管理不是仅面对电脑和报表的学问，它最终是面向人的，需要一点最基本的体贴和透明的沟通。下次再出现状况时，排队群众更希望听到窗口里传来一句主动的解释，这比事后出一百份敷衍的通报都要管用。