从医院药房取出的胰岛素注射液预填充笔无法正常使用，患者找到医院询问解决方法，却被告知需自行联系生产商。而在后续申请调换的过程中，生产商在寄出的信件中将原本的正常调换和费用补偿表述为“人道主义补助”，这让患者心生疑虑。
市民讲述 药品无法使用需要调换 竟变成“人道主义补助”
患糖尿病多年的刘先生最近遇到一件烦心事。11月初，他在位于红旗南路的一家三甲医院取出当月需使用的谷赖胰岛素注射液，这些注射液分装在几支预填充笔中，每支300个单位。回家使用时，刘先生发现其中一支预填充笔无法转动，导致胰岛素无法注射。由于药品是从医院药房取出的，刘先生随后找到医院。他回忆，药房工作人员表示，按该品牌胰岛素的调换规定，需将这支预填充笔寄回生产商。刘先生当时表示个人不便邮寄，药房工作人员便代其寄出，并向生产商提供了刘先生的联系地址。
刘先生说，因自己一日三餐均需注射胰岛素，需求量大，最关心的就是胰岛素注射液能否及时补回。在与生产商电话沟通过程中，他得知若确认非人为损坏，生产商可寄送一支新笔或进行费用补偿。考虑到由生产商直寄个人可能存在安全风险，且从医院取药更稳妥，刘先生未接受直寄方式，打算先自费购买一支，再由生产商补贴费用，以尽快弥补缺口。
几日后，刘先生收到来自“赛诺菲大中华区 产品投诉中心”的信件。信中称：“经过公司相关部门确认，您提供的投诉样品符合费用补助申请条件。由于本次投诉，您可以向公司申请1支艾倍得?谷赖胰岛素注射液产品的购买费用补助。”信中还附有费用补助申请编号，并注明该费用仅用于“丽莲项目”。信末附有加入该项目的指南：需微信扫码进入小程序，按步骤申请补助。
刘先生年纪较大，操作需家人协助。第一次遇到这种情况，一家人赶紧仔细研究信件内容和操作步骤。“细看才发现，信中将补偿称为‘人道主义补助’，而非承认产品问题。我爸很困惑，明明是正常医保取药，若不承认产品有问题，何必称之为‘人道主义补助’？如果产品没问题，我们根本就不会找生产商，也不需要‘人道主义补助’。”刘先生的女儿告诉记者。看到“人道主义补助”字样，刘先生认为生产商是在规避产品质量责任，损害患者权益，自己并无“占便宜”之意。
在刘先生一家提供的信件上，记者确实看到关于“人道主义补助”的说明：“公司给予患者的费用补助不代表就反馈事件及投诉样品承担任何责任或存在过错，仅表示通过友好协商，公司同意就返还投诉样品向患者支付人道主义补助款项以支持您在遵循医嘱的前提下持续进行治疗。”信中还要求收信人在收到指南起3个月内申请补助，后附多页“丽莲项目”操作步骤。该项目后缀为福利计划，需完善资料并同意《投保同意书》《数据采集同意书》等条款，同时上传发票、诊断证明、身份证、银行卡等信息。刘先生的女儿表示，按此要求需往返多次办理，对父亲是一大负担，因此直到12月底问题仍被搁置，刘先生也未敢自费购药。
医院协调 承诺下个月取药时补发 处理流程由生产商解释
患者从医院药房取药，医院从生产商进货，为何需患者直接联系生产商？刘先生的女儿提出疑问。为此，记者联系了该三甲医院。当日值班人员迅速对接药剂科室负责人，询问未能及时调换及处理程序等问题。
随后，刘先生的女儿向记者反馈，医院表示可上门补送一支胰岛素。年轻医生第一次处理此类问题，经验不足且未及时跟进，后续事宜将由医院与生产商协调。刘先生的女儿称，考虑到双方奔波不便，最终与院方约定于次月取药时由医院补发该支胰岛素。对于此前为何要求患者自行联系生产商，院方表示需由生产商解释。
刘先生一家人的反馈，记者也从这家医院获得了确认。当日值班人员表示，由于药品追溯等原因，损坏胰岛素的调换流程是按照医院与生产商的约定以及相关部门的管理规定执行的，第一次遇到这种情况，未能及时跟进进程。为了患者能及时用药，医院将先行补发。
记者也联系了该院宣传部门，询问若再遇到此类问题是否仍需患者直接联系生产商，以及医院是否会优化流程。院方表示业务问题不便透露。
生产商回复
函件措辞确实值得商榷
等待授权后再答复记者
12月25日，记者按信中400开头电话联系“赛诺菲大中华区 产品投诉中心”。接电话的工作人员表示，会把情况反馈给相关的交流宣传部门，但直至12月29日上午记者再次致电，对方表示此前信息已转达，记者表示希望能继续跟进，了解事情进展。
当日下午，生产商一名王姓工作人员联系记者，表示已向公司了解情况，同事提供了更多信息，包括之前是如何与患者沟通的，以及发函原因，并表示函件措辞确实值得商榷。这名工作人员表示，需要内部获得授权后再与记者沟通，还需再等待一段时间。记者 徐燕
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