今年本市供热面积总计6.09亿平方米，昨日是本市正式供热首日，市级供热管理部门工作人员忙着通过天津市智慧供热监管平台分析全市供热运行数据；作为全市大型供热企业的能源集团，供热客服中心的工作人员则接听电话，处理用户反映的各类诉求并及时派发指令；供热管家们实时掌握运行数据，同步对部分居民进行走访。各部门紧张有序地做着各自工作，只为将温暖及时送达。
一站一策 24小时监测供热数据
昨日9时30分，天津市智慧供热监管平台的大屏幕上，各种数据不断变换，值守的工作人员不断查看着全市的供热数据。大屏幕上的数据一会儿是通过数据曲线的形式显示供回水温度变化，一会儿又精准显示各区供热站的供热数据。供热燃气管理事务中心供热技术科科长张浩表示，供热开始后全市的电厂和供热站运行平稳。通过多年提质优化，天津市智慧供热监管平台实现了对全市14座热电厂和576座供热站的供回水温度、流量等运行参数进行24小时实时监测。依据往年供热站的历史运行数据，通过智慧算法自动生成供热站在对应不同室外温度下供回水温度需要达到的理论指导值，这就是“一站一策”的运行指导曲线。在指导曲线的框架下，对实时供热数据进行比对，从而显示供热情况以及变化，判断供热站是否满足供热需求。如果出现低于理论值的情况，平台自动下发运行提示信息，及时督导工作站升温运行。工作人员调出河西区佟楼供热站的供热数据，上面显示供热站的供水温度是59℃，回水温度是47℃。张浩表示，这个数据达到了平台的运行指标要求，说明这个供热站运行平稳。
据了解，智慧供热监测平台还对377座燃气锅炉房的燃气数据进行实时监测，显示燃气供热站的能源保障情况，实时监测燃气供热站每日的耗气量和剩余气量，确保能源供应稳定，保障正常供热。今年供热初期以及2026年元旦、春节等重点时段，平台还将采取高位曲线调度，提高工作站运行标准，确保百姓家中温度更适宜。
今年，本市还在微信上开通了“天津暖心平台”服务号，让问题解决更便捷。通过微信搜索“天津暖心平台”并关注后，按照提示选择具体小区，并填写具体地址信息和联系方式，选择报修内容，即可实现一键报修。供热站将第一时间接收响应，快速联系上门处置供热问题。
多班组上阵
及时接听热线处理供热诉求
供热首日恰逢周六，天津能源集团的供热客服中心内，工作人员正在认真接听着热线电话。有的居民表示，家里有老人，希望室温能高一点，还有一些居民咨询办理业务的流程……接到这些电话后，工作人员会立即下派工单，并把信息传递给相应的维修站，维修师傅就会上门进行维修和查看。在现场可以看到，客服中心还特意设立了“长辈服务专席”以及“督办考核专席”，就是为了及时处理老年人的供热问题，并督促及时解决。
能源集团供热面积达1.82亿平方米，占全市供热面积近三成。客服主管李晓冬说，客服中心不仅处理能源集团客服热线96677受理的用户诉求，同时还受理“天津暖心平台”服务号、“津心办旗舰店”公众号以及“天津能源供热”服务号等多种渠道的用户诉求，这些诉求都会汇总到客服平台上进行统一处理，无论是哪个渠道过来的信息，客服人员都会先进行分类，像漏水这种紧急情况就会优先处理，咨询类的很多问题当时就能解答办结，需要派发工单的也会按照类别以及不同流程去处理。为了及时接听电话，昨天按照话务特点和需求，增加了白班和夜班的工作人员，还有延后下班交接以及高峰时段补充人员等措施，供热首日10秒接通率和坐席应答率均保证100%，保证热线持续畅通。市城市管理委数据显示，这个供热季，全市共有热线服务人员2653人全力接听市民的供热诉求。
查数据进户检查
供热管家很忙碌
这个采暖期，本市共有供热管家1721人、抢险维修人员7000多人在一线值守。昨日11时，红桥区清源楼31门，天津能源集团津安热电公司红桥北供热服务中心供热服务管家岳小棚，在进入楼门前先打开手机上的小程序，通过蓝牙与管道上的数据盒连接，手机上开始实时显示该楼洞的供回温数据。“要查看每个楼洞的供回温数据，保证每一栋楼的热力均衡。”岳小棚解释。查看完数据，他又来到二楼李大爷家，李大爷家今年7月换了新的暖气片，供热首日岳小棚特别关注李大爷家，进屋查看后发现暖气片没有异常，室内很暖和。
在热电公司东北郊第二供热服务中心林枫馨苑热力站，中心副主任唐培忠正对热力站的各项数据进行巡查。这个热力站是一座智慧化运行的热力站，虽是无人值守，但各项数据24小时监控。按照运行需求，每周都会对站点进行多轮巡查。巡查人员用手机扫描二维码，就可以进入热力站。站内不仅有供回水的各种管道，同时也安有压力表等表具，显示水流情况。此外，热力站内还安装了智慧监控设备，可以实时进行视频巡检，并监测运行数据。唐培忠说，参数如果异常就会报警提示，维修服务人员很快就会赶到热力站或者管线某个点位。
从唐培忠口中得知，林枫馨苑今年进行了二次管网改造，因为老旧管网使用了20多年，今年对管线进行了更合理的设计，夏天共更换了1840米管道，也使用了抗腐蚀能力更强、保温更好、阻力更小的新型管材。供热首日，工作人员也格外关注这个小区，除了巡检，还有维修服务人员随时待命。
记者 徐燕