2024年12月，全国政协副主席咸辉率全国政协委员视察团赴天津，在西青区赤龙南街道佳和荣庭社区的“苏伯伯合和社”里，与身穿红马甲的66岁老党员苏永利畅谈近20分钟，并称赞他是“志愿服务的模范人物”。这份来自国家层面的肯定，为这个扎根于公租房社区的调解工作室写下了最生动的注脚。
时光回溯到2023年9月，赤龙南街人民调解委员会“苏伯伯合和社”调解工作室正式挂牌，而“苏伯伯”的故事，早已在这片邻里间口耳相传了多年。
“死结”变“活扣”
情理交融是钥匙
冬日的阳光透过窗户，洒在佳和荣庭社区党群服务中心一间不大的办公室里。11月14日，66岁的苏永利身穿一件醒目的红马甲，端坐在电脑前，仔细整理着写有居民诉求的资料档案。他身后，“苏伯伯合和社”的牌匾被擦拭得一尘不染，默默诉说着这里的使命。
在这个拥有3600余位常住居民的大型公租房社区，提起苏永利，几乎无人不晓。困难群体多、老年人多、残疾人多，且居民来自全市不同区域，彼此陌生的环境，使得邻里摩擦偶有发生。“苏伯伯”成了化解这些矛盾纠纷的“金字招牌”。“居民之间产生矛盾，都爱找他。再复杂的事，经他之手总能顺利化解。”社区居委会副主任崔梦说，“他是我们社区的宝贵财富。”
苏永利的调解能力，源于他丰富的人生阅历。两年的军旅生涯锻造了他的体魄与责任感，“培养了集体荣誉感和为民服务、奉献社会的思想”。退役后在天津劝业场保卫部门工作，以及光荣加入中国共产党的经历，让他积累了与人打交道、化解矛盾的经验。2017年搬入佳和荣庭后，这位性情豪爽的老党员自然成为居民心中的“主心骨”。
社区里不乏“积怨”已久的难题，调解难度不小。但苏永利凭借一颗公心与极强的共情能力，总能找到将“死结”变为“活扣”的钥匙。一次，楼里的两户居民因怀疑对方向自家门口的楼道防火门扫脏土、放杂物，争吵不断，关系僵持。苏永利没有简单说和，而是主动联系相关部门调取监控，发现双方均存在不当行为。他没有在公开场合指责任何一方，而是先后将两人请到自己家中，从拉家常开始，耐心倾听，分析利弊。这场谈心从上午持续到深夜，最终，两家人不仅握手言和，还主动达成了书面约定，杜绝再发生此类问题。
“十字工作法”
磨出调解真功夫
从2021年被赤龙南街人民调解委员会正式聘任为调解员，到成立以自己名字命名的工作室，苏永利将多年的实践凝练成“诚听、公析、巧调、稳解、勤访”十字工作法。这十个字，是他调解工作的核心秘籍。
如今，苏永利每天都会准时出现在调解工作室“坐班”两小时。“一般上午一趟，下午一趟。有时候网格员忙，我就搭把手；实在帮不上，我就到社区里转悠转悠，看能不能主动发现些问题。”在他看来，解决社区里的“大事”，靠的往往是看似不起眼的“小方法”。“群众纠纷不全是利益矛盾，很多时候是鸡毛蒜皮小事引起的‘怄气’，关键要‘捋顺群众的气’。”
他总结道，面对纠纷，首先要运用“和声细语沟通法”，耐心倾听，让居民感觉被尊重，引导双方冷静下来，换位思考。对于公共设施或物业服务问题，则要启动“迅速行动反馈法”，第一时间协调处理并及时告知进展，消除居民疑虑。在具体调解中，他善于根据矛盾类型和当事人性格特点选择策略：时而采用迂回战术，引导当事人自己意识到问题；时而运用情感疏导，唤起双方同理心。他更懂得灵活把握调解节奏，知道何时该加快推动，何时需放缓安抚，让协商在舒适的氛围中进行，共同寻找创新解决方案。
“早看窗帘晚看灯”
脚步量出邻里情
调解工作之外，苏永利将关怀延伸到了更细微的日常。在他居住的楼里，有不少独居、空巢老人、残疾人和低保户。为了及时掌握他们的状况，苏永利给自己定下了一条不成文的规矩：每隔一天，从顶层开始，自上而下把全楼18层彻底巡查一遍。
这项“巡楼”工作，他做得极有“颗粒度”。对于高龄、独居和行动不便的居民家，他必定践行“早看窗帘晚看灯”的原则——清晨看窗帘是否拉开，夜晚看屋内是否亮灯，以此初步判断老人是否安全。这看似简单的举动，背后是数不清的台阶与默默的坚持。每次从顶层巡查到一层，苏永利的后背常常已被汗水浸湿，但他却说：“只有这样转一圈，亲眼确认大家都安好，我这颗心才能放回肚子里。”
目前，佳和荣庭社区居委会已成功入驻西青区法院调解平台，实现了将“调”向前延伸，让“解”更接地气。这意味着“苏伯伯”的工作模式正在被复制和推广，惠及更多居民。
面对纷至沓来的赞誉，苏永利最看重的还是居民那句朴素的“谢谢”。他说，每当看到矛盾双方冰释前嫌、握手言和，听到居民问题解决后满意的反馈，“心里就像吃了蜜一样甜，再累也值得，乐此不疲”。那件有些许褪色的红马甲，早已不仅是志愿者的标志，更化作一份沉甸甸的信任与托付，穿在身上，更深深地穿在了佳和荣庭每一位居民的心里。
文/摄 记者 付殿贵