高铁商务舱里的一等座 坐得憋屈还伤自尊？

　　评论员 宋学敏

　　近期，不断有网友吐槽，购买了高铁一等座车票后发现座位被安排到了商务舱车厢内，本来以为捡到便宜，结果发现座椅和商务舱内的其他座椅明显不同。实际乘坐体验也很不好，不仅中间没有扶手，靠背也无法调节。客服人员解释，部分列车编组时，额定商务座数量有限，一等座就被安排进了商务座车厢。乘客能否要求更换座位？客服人员称需视列车余票情况，如果一等座车厢内还有空座，可与乘务员协商进行调换。客服人员还表示，会将相关意见记录并向上级部门反馈。

　　这事挺闹心的。花了一等座的钱进了商务舱，乘客满怀期待以为是“捡漏升舱”，上车后才发现是“明升实降”。光滑的连排沙发让人坐不稳当，手动翻折的小桌板吱呀作响，舒适度别说比不上商务座，可能连二等座都不如。不只是坐着不舒服，更尴尬的是，看着邻座商务座乘客享受美食和专属服务，自己只能干坐着，有种“低人一等”的悲催感。“伤害性不大，侮辱性极强”，网友戏称这是“仆人保姆专座”，为随行人员准备的。虽是调侃，却也扎心。

　　铁路部门解释，混编是为了提高车厢利用率。这个初衷可以理解。但问题在于，追求效率盖过了乘客的知情权和公平体验，就不太妥当了。高铁既是重要的国家基础设施，提供公共服务，又是市场化的交通产品。这就要求它追求效益的同时，服务质量这根弦不能松。为了提升运力，牺牲部分乘客的舒适体验，让他们默默吃亏，实在说不过去。网上议论纷纷，有强烈要求取消混编的，有理性分析运营难处的，也有自嘲“蹭福利”的。但大家基本共识是：乘客要的不是绝对一样，而是明明白白的选择权。

　　要平息争议，关键就两点：透明和诚意。首先，购票环节要透明。12306系统应在选座页面显著标注“混编车厢”及座位功能限制如“不可调节”，让乘客知情选择。如果因特殊布局导致体验实质性降级，票价是否应考虑相应体现差异，而非按全价一等座收取？其次，服务要有诚意。上车后，乘务员应主动说明情况。如果一等座车厢有空位，优先协助乘客调换。实在换不了，适时提供一杯免费饮料这样的小小关怀，也能让乘客感受到服务的温度，缓解不满。车辆设计应推广更灵活的模块化座椅布局，从源头上减少这类“错配”的尴尬。

　　高铁是“国家名片”，成就不仅在于速度和里程。在追求效率与规模的同时，服务的精细化和公平性同样重要。保障乘客的知情权、选择权，用透明和诚意兑现服务承诺，才能让这张名片更加闪亮。