“请问，天津到成都东的列车在哪个检票口检票？”“去哪里能取纸质车票？”“老人行动不方便，能帮我把老人一起送上车吗？”“一起走的朋友还没到，怎么改签下趟车？”……中国铁路北京局集团有限公司天津站的客运员孙艺璇在当班的时间里，随时都在帮旅客解决问题。
1993年出生的孙艺璇，已经是天津站客运车间的“老人”了，自2013年8月入路参加工作已有12年，面对旅客，她总是笑脸相迎。“整个车站都是我工作活动的范围，天津站进出的客流比较大，什么情况都有可能发生，我们的职责就是妥善安排好每一位旅客。”孙艺璇告诉记者。
在候车大厅巡视时，她总是主动询问旅客是否需要帮助，为带小孩的旅客找到舒适的休息位置，给身体不适的旅客送上热水和常用药品。有一次，一名独自出行的儿童在候车大厅与家人走散，急得大哭。孙艺璇立即上前安抚，耐心询问孩子家人的联系方式和相关信息。她一边通过广播寻找，一边陪着孩子等待，最终成功联系上了孩子的家人。孩子父母赶到后，对她连连道谢。在孙艺璇看来，这只是再普通不过的一件事，“职责所在，我会尽力帮助每一位旅客。”
车站客运工作不分昼夜，节假日更是繁忙。孙艺璇每天工作下来，在车站范围内，她走路至少2万步，多的时候能达到3万步。“我们是上24小时休48小时这样倒班，但是在客流高峰期，比如春运，大家也轮流加班，上完24小时班后，又要参加联劳，旅客特别多，忙起来水都顾不上喝”。
今年孙艺璇获评天津市劳动模范，“确实挺意外的，我只是做了我应该做的事，感觉这个荣誉很厚重，凝聚了旅客们对我的认可。这份荣誉也是我的动力，以后我会更加努力，服务好每位旅客。”
记者 张珊珊
图片由铁路部门提供