“洛阳这波操作，太让人安心了！下次还会来游玩！”前不久，山东游客刘女士通过我市消费投诉“先行赔付”机制顺利收到退款，电话那头满是惊喜。
前段时间，刘女士在我市某景区文创店买了件纪念品，回到酒店细细端详，发觉细微处有一道不起眼的裂纹。她当即折返店铺，希望协商换货，可店员指了指柜台上的告示——“特价商品，概不退换”。几番沟通无果，刘女士抱着试一试的心态，拨通了12315热线。
刘女士没想到，电话挂断不到半小时，辖区市场监管所的工作人员就打来电话了解情况。更让她意外的是，当晚，手机便收到银行到账提示——管理方已按先行赔付流程将款项全额退还。
从投诉到办结，全程不到24小时。高效保障消费者权益的背后，离不开我市在全省率先推行的消费投诉“先行赔付”工作机制。
去年4月，我市聚焦文旅街区、商业繁华地带等重点消费场景，针对出租柜台、场地经营、统一管理的经营场所，搭建“快速受理—调查核实—先行赔付—责任追溯”的全链条闭环处置流程。
按照该流程，发生消费纠纷后，消费者无需与商户反复拉扯，也无需多部门奔波，只需向管理方提交证据即可实现快速响应。事实清晰、责任明确的小额纠纷，最快1小时办结，真正做到“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。
漫步龙门古街，青石板路两侧店铺林立，游客络绎不绝。抬眼间，一块紫色“先行赔付”公示牌格外醒目，赔付流程、投诉热线一清二楚。西工小街、洛邑古城同样如此。游客路过扫一眼，便心里有数。
“外地游客行程紧凑，没有精力周旋调解。管理方先行赔付后，再依规向责任商户追溯追责，就能切实把便利留给消费者。”市市场监管局相关负责人介绍，“先行赔付”机制将消费维权关口前移，有效破解了传统维权举证难、周期长的痛点，既优化游客游玩体验，也持续提升消费环境。
“刚开始商户也有顾虑，担心增加经营成本，但运行1年多时间之后，投诉量下降，诚信口碑持续提升。”作为试点场所之一的洛阳天心文化产业园管理方负责人坦言，“先行赔付”实现消费者、商户、管理方多方共赢，如今一些商户主动申请加入该体系。
一把“先行赔付”安心锁，锁住的是纠纷，守护的是信任，从而筑牢放心消费底线，提升消费信心。自运行以来，我市已在54家符合条件的场所落地该机制，基本覆盖全市各大商圈和文旅场所，主动启动先行赔付1343次，启用赔付资金12.73万元。大量小额消费矛盾就地化解，既大幅降低消费者维权成本，也倒逼商户规范经营行为，从源头减少消费纠纷。
市市场监管局相关负责人表示，下一步，我市将持续扩大消费投诉“先行赔付”覆盖范围，力争年底前对所有符合推广条件的商超、市场、综合街区、景区等场所实现全覆盖，不断织密消费维权保障网，让制度多跑路、群众少烦心，以坚实保障护航市场秩序，持续激发消费潜力。
洛报融媒记者 李岚 通讯员 孙怀真 李二帅 顿艳娜 文/图