“网格长，你快来！咱石化家属院的污水管道堵了，一楼住户没法排水了，难闻！”近日，涧西区天津路街道厂前二社区网格长马涛的手机铃声突然响起，电话那头传来楼栋长朱德运急促的声音，几乎同一时间，社区治理平台推送的多条诉求提醒也涌进了他的手机。
不敢耽搁，马涛立刻赶往石化家属院事发现场，单元楼前污水外渗，刺鼻异味弥漫，几位居民围在一旁发愁。作为建成已久的老旧小区，这里管道老化易淤积，此次堵塞范围覆盖整栋楼，导致一楼住户下水完全瘫痪，正常生活受到严重影响。
“我刚在网格群里发了消息，还没几分钟，网格长就来了！”“我是在‘洛安码’小程序上提交了‘急难愁盼’反馈，不会是看到我信息来的吧，这么快？”……居民们你一言我一语，脸上满是焦急，又带着一丝期待。马涛点头回应：“你们线上线下的信息，我们都收到了！”
“群众的诉求不能等。”马涛当即联系专业施工单位，同时通过社区志愿服务群召集党员志愿者前来支援。
这高效的响应，正是该社区线上线下诉求响应网络发挥作用的缩影——线下有意见箱、居民议事会，居民可以当面说事；线上有网格微信群、“洛安码”小程序，让诉求即时传递。双向渠道让“小事不出网格、大事快速响应”成为常态。
没过多久，施工师傅带着工具抵达，党员志愿者也陆续到场。马涛与朱德运组织志愿者安抚居民情绪、引导大家绕行施工区域，施工师傅随即掀开井盖开展清淤作业。其间，有居民通过微信群询问进展，马涛实时同步作业动态，至此，这桩突发事件完成了“居民反馈—社区响应—全程互动”的闭环。
经过3个多小时的紧张作业，堵塞的管道彻底畅通，一楼住户的下水恢复正常。“太感谢你们了！刚在群里反映完，社区就有行动！”一楼居民连连致谢。其他居民也纷纷在网格群里留言点赞：“咱社区的响应速度，牛！”
厂前二社区党委书记陈芳良介绍，老旧小区居民结构多元，有了问题，有的老人习惯到社区当面反映，有的年轻人更倾向线上提交，社区搭建线上线下双渠道的目的，就是想让更多居民“诉求有门、反馈有声”，形成社区“诉求不遗漏、处置不拖延”的治理格局。
数据最能印证治理成效。自该机制运行以来，截至目前，社区通过线上线下双渠道累计收集居民诉求110余件，办结率在98%以上，其中80%的诉求在网格内完成化解。依托这套多元响应体系，社区已开展便民服务、环境整治、隐患排查等各类活动260余场次，精准办理下水道堵塞、路面破损、楼道照明故障等民生实事80余件，服务覆盖辖区5个小区2800余名居民。居民诉求平均响应时间约20分钟。
更可贵的是，双渠道不仅是“诉求通道”，更成了“共治桥梁”。居民们从最初的“被动反映问题”，逐渐转变为“主动参与治理”——在网格群里提改进建议、在居民议事会上畅所欲言、在社区行动中主动搭手，形成了社区与居民的双向奔赴。
洛报融媒记者 王若馨 通讯员 蒋玮