本报讯 （洛报融媒记者 李岚 通讯员 孙怀真 李二帅）市场监管总局近日修订出台的《市场监督管理投诉举报处理办法》（简称《办法》），聚焦强化消费者权益保护、规范投诉举报秩序、规制恶意索赔等重点内容，受到社会广泛关注。记者从市市场监管局了解到，我市多项消费维权举措已提前落地。
《办法》指出，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理；新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理等。《办法》将于4月15日起正式施行。
近年，我市在消费维权与营商环境优化领域的一系列创新举措，正是对《办法》重点内容的提前探索。
为切实解决生活消费维权难、赔付慢等问题，2025年3月，我市在全省率先推行消费投诉“先行赔付”维权机制，积极探索消费纠纷源头化解新路径，通过建立消费投诉“快速受理—调查核实—先行赔付—责任追溯”闭环工作流程，实现消费投诉“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”的“无忧消费”目标。截至目前，全市已有54家商场、市场、景区等与场内3000余户经营者签订“先行赔付”协议或承诺书。去年全年，企业主动启动“先行赔付”近700次，使用赔付资金8.78万元。今年1月，我市以“先行赔付”推动消费纠纷源头化解的做法，入选国家食品安全监管与执法创新经验典型案例。
在规范投诉举报行为、优化营商环境方面，我市也率先开展制度探索。2025年9月，洛阳市《依法规范投诉举报处置行为持续优化营商环境的暂行规定》正式实施，内容涵盖投诉举报的定义、处理要求、不予受理情形、非生活消费行为认定、经营者义务、消费者权益保护及各部门职责协作分工等方面，旨在依法有效遏制不正当投诉举报，优化行政资源配置，保护经营主体合法权益。同时，该规定还对投诉与举报的有关规定进行了具体说明，并列举了不予受理或不予立案的情形。
市市场监管局相关负责人表示，《办法》的出台，对于营造公平透明、规范有序的市场环境具有深远意义。下一步，该局将深入贯彻《办法》要求，持续实施营商环境优化提升行动，完善投诉举报分类处理机制，依法打击恶意索赔及滥用权利行为，维护公平竞争秩序；畅通消费者理性维权渠道，依托智慧监管平台，实现投诉举报快速响应、闭环管理，切实保护消费者和经营者合法权益，进一步激发市场活力与社会创造力，为全市经济社会高质量发展提供坚实保障。