作为金融服务的神经末梢，自助渠道是银行为客户提供金融服务的重要触点，也是影响客户体验的重要因素。建行深圳市分行秉承“以客户为中心”的服务理念，不断运用智能化、自助化、人性化、便利化、协同化等举措提升服务效率，焕新客户体验，开启低利率时代下银行自助渠道高质量发展新范式。
智能化流程：一键办理方便快捷。随着金融科技的快速发展，银行网点已不再是传统意义上的交易场所，而是转型为集智能交互、高效办理与个性服务于一体的空间。“智慧柜员机”（STM）上线以来，客户自助办理业务成为常态，简单、快捷是客户给出的普遍好评。建设银行紧随科技进步，持续优化业务流程，提升客户业务办理的便捷性。通过一键开户、一键修改客户信息、一键继承、一键销户等方式实现客户多项交易信息一次确认，一次签名，满足客户多样化、便捷性金融服务需求。以智慧柜员机个人开户业务为例，系统自动联动开通数字人民币钱包、电子银行、养老金、信用卡等业务，并支持一键绑定微信、支付宝、京东、美团、抖音等移动支付平台，为客户带来“一站式”方便快捷的服务体验。
自动化操作：智能领卡智能高效。建行深圳市分行创新运用智慧卡库重塑业务流程，打造集身份审核、信息修改、智能领卡功能于一体的全自助领卡模式，解决了网点银行卡领用、保管时存在的找卡难、流程繁、耗时长等痛点问题。智慧卡库能自动定位卡片位置，出卡、领卡，客户无需前往人工柜台，可自助在智慧柜员机操作，系统将完成身份审核与密码验证，经网点审核确认后即可领卡，实现免预约、免排队、免填单，提升了领卡体验。2025年以来，建行深圳市分行客户已累计通过智慧卡库办理业务超33万笔。
人性化设计：长辈关怀温暖贴心。建行深圳市分行运用智慧柜员机“长辈关怀模式”及四大关爱工具，切实解决老年客户“看不清”“看不懂”“不会点”“输入难”等痛点。在屏幕右上角醒目位置新增按键“长辈关怀模式”，点击可一键切换；同时可灵活使用四大关爱小工具，显著提升其自助办理体验。一是“放大镜”工具，点击即可唤出虚拟放大镜，自由拖动放大屏幕上任意位置，精准解决“看不清”问题。二是“小喇叭”工具，点击可对存折预约取款、建行转账、个人开户、明细查询打印等功能协议及提示文字进行语音播报，有效化解“看不懂”长文本的困扰。三是“小问号”工具，在办理流程中遇到疑难界面时进行点击，即刻在当前页面显示清晰的操作指引，引导客户顺利操作，解决“不会点”的困惑。四是“小话筒”工具，当文字输入遇到困难时，点击悬浮话筒图标，即可使用设备左侧话筒进行语音输入，轻松克服“输入难”的障碍。
便利化支付：特色需求有效满足。为提升境外来深人员支付服务便捷度和满意度，建行深圳市分行多措并举升级外籍客户自助渠道服务体验。一是升级自助设备，除旧布新，减少设备故障率，提升服务效率；二是优化标识提示，在醒目位置张贴外卡标识，提升识别度；实现“外卡取现”功能全覆盖，所有ATM均支持Visa、MasterCard等主要国际卡种的人民币取现功能；打破语言壁垒，所有设备均支持中英文双语操作；三是聚焦境外来华人士、老年人等群体支付不便的问题，积极推进ATM零钞支取业务；完成自助设备的升级改造，支持“10元”零钞取现功能，全方位满足境外人士、中老年群体的小面额现金需求。四是推动非居民客户自助化办理，在罗湖商业城、福田口岸等关口网点，上线智慧柜员机办理开户、存款与投资、销户、换卡、睡眠户激活等非居民高频业务。
无缝化衔接：全渠道协同无处不在。一是坚持“移动优先”的原则，积极推动重置登录密码、账户挂失、信用卡查询、账户总览等智慧柜员机高频业务向手机银行迁移。客户可通过手机银行App“网点服务-线上业务办理”菜单进行快捷办理，享受省时省心的服务体验。二是积极推动线上线下协同以提升业务办理效率。客户可通过建行生活App“网点”、中国建行银行手机银行App“网点服务”、中国建设银行官微小程序“网点服务”频道，进行线上提前取号或网点扫码取号，外币、大额或零钞取现预约，以及个人开户、境内外汇款、现金缴款、无折无卡存款、对公票据转账等16类凭证的预填单服务，线下渠道可自动获取预约预处理信息，实现预约信息无缝衔接。三是进一步延伸服务触角，运用龙易行智能设备深入企业园区、社区街道、学校医院等场景，为客户办理账户开立、转账汇款、投资理财、信用卡、电子银行等多项业务，真正实现“服务送上门、金融零距离”。
未来，建行深圳市分行将始终践行“金融为民”的初心，将大数据、5G物联网、人工智能等科技充分应用在自助渠道数字化转型中，以更科技、更智能、更温暖的自助银行服务新模式助力金融服务提质增效，为低利率时代金融高质量发展贡献力量。
（刘志华 关茗予/文 谢昕汝/图）