数字政府建设要回归为民造福的本质

■ 黄文浩

当前，数字政府建设正从数字平台建设阶段迈向数字能力提升阶段。经合组织发布的《数字政府展望2026》提出，全球数字政府发展的重点正由基础设施建设向实现变革性影响转变。我国近年来持续推进政务云、“一网通办”、智能审批、电子证照等建设，在便利群众服务获取和提升基层服务效率方面积累了经验。但与此同时，一些地方在推进数字政府建设过程中，容易将平台数量、系统规模、项目投资作为衡量成效的重要指标，导致“重上线、轻运营”现象。数字政府建设进入下半场，必须考虑“群众体验有没有改善、基层负担有没有减轻”的根本问题。

正确政绩观要求数字政府建设回归为民造福的本质，把基层干部是否减负和群众办事是否便利作为评价标准。一方面要“减负”，从“让基层工作人员填数据、应付考核”转向“让数字工具赋能基层问题解决”，避免数字化转型成为新的行政负担；另一方面要“增效”，从政府部门视角设计服务流程转向群众视角优化服务体验，让企业和老百姓办事更简单、更省心、更高效，增强人民群众的获得感。进入数字政府建设新阶段，必须以正确政绩观校准发展方向，以减负增效为目标，推动数字政府建设真正服务基层和群众，创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。

建立科学合理的数字政府建设评价体系

数字政府建设得好不好？其评价体系应涵盖基层工作人员、群众和政府运行的全过程。一是强化基层减负评价，让“基层少做了什么”成为衡量数字化改革的重要尺度。建立“数字减负账”，把数字系统是否减少基层填报次数、减少重复录入、减少人工审核作为重要指标。对于新增数字应用，要同步评估其是否增加基层工作量，以“实际效果”取代“数字痕迹”，避免“技术赋能”变成“技术加码”。

二是强化群众体验评价，让“群众办事更容易”成为数字政府最直接的成效标准。将群众办事时间、材料数量、办理环节、满意程度作为数字政府建设成效的重要依据，特别是要把群众实际体验与部门内部评价结合起来，通过群众评价、第三方评估、12345热线数据、政务服务“好差评”等渠道加以检验。

三是强化数字应用绩效评价，把“平台使用得怎么样”置于“平台建得怎么样”之上。对已经建成的平台持续开展使用效果评估，关注平台使用率、数据调用情况、业务协同水平以及实际产生的治理价值，而不是仅以验收通过作为结束。

四是完善考核激励机制，将“数据共享、流程协同和基层减负”等纳入干部评价体系。引导各级政府从“重建设”转向“重应用”，对主动打破部门壁垒、减少基层报表、取消群众重复证明的改革举措予以正向激励，对重复建设、低效运行、数据“沉睡”的行为进行反向约束。

让数字能力真正转化为基层工作能力

数字政府平台的前台服务功能需要后台强有力的支撑。这就要求推动业务流程再造，推动业务规则适数化改革，让“数据已经掌握”真正转化为“材料无需再交”。对于已经能够通过数据共享、身份核验、电子证照获取的信息，应取消重复提交要求，推动“系统自动获取”替代“群众反复提供”。尤其要把“适数化”从技术层面的系统改造上升为制度层面的流程重构，减少基层审核压力。更深层次的流程再造，需要推动跨部门业务协同，让政府内部的组织复杂性留在政府内部。针对群众办事涉及多个部门的问题，应打破部门数据壁垒，围绕事项办理需求整合业务流程，而不是让群众和基层工作人员承担部门协同成本。

推动基层应用减量整合。对于基层使用频率低、功能重复的系统，应进行整合优化，避免基层干部在多个平台之间反复切换、重复录入。数字政府建设应当形成一个重要导向，即让基层需要操作的系统越来越少。加强基层数字能力建设，让基层工作人员从“系统操作员”转向“服务解决者”。数字政府建设不仅需要技术投入，也需要组织能力提升，应通过培训、技术支持和应用指导，让基层工作人员真正会用、愿用数字工具，提高服务群众的能力。同时，建立“基层首用、基层评价、基层反馈”的数字政府应用机制，对于基层反映“系统不好用、数据不准确、流程不合理”的问题，应建立快速响应和迭代机制。

加强数据治理，应让共享数据成为基层减负增效的重要支撑。一是建立高质量数据供给机制，让“数据可用”成为基层减负的前提。针对部分电子证照、共享数据更新不及时、不完整的问题，应明确数据维护责任，完善数据采集、更新和校验机制，提高数据可信度。建立“谁产生、谁维护、谁负责”的数据质量责任机制，对群众和基层高频使用的数据建立质量检测和异常纠错机制。二是推动数据共享从“部门提供”转向“业务需要”，让数据围绕事项和场景主动流动。围绕群众高频事项和基层治理场景，建立数据需求清单，逐项明确办理一个事项需要的数据类型及其调用情况。在此基础上，推动数据主动供给，让基层能够通过系统直接获取所需信息。三是完善数据安全和授权机制，让基层“敢共享、敢使用、用得放心”。在扩大数据共享应用的同时，完善权限管理、风险防控和责任机制，确保数据安全与服务效率同步提升。同时，可探索建立数据共享容错机制，对于符合授权范围、按照规定程序使用数据的基层工作人员，不因正常的数据调用本身增加不必要的责任风险。四是推动数据赋能基层决策，让基层从“被动响应”转向“主动治理”。数字政府不能只是把统一的系统和要求向基层下沉，更应把数据处理和分析能力下沉基层。通过数据分析发现群众需求、预测治理风险、优化资源配置，使基层工作由被动响应转向主动服务。

把“平台建得好”转变为“平台用得好”

数字政府建设不能停留在能力形成，而应通过持续监测和反馈不断改善公共服务效果。强化数字平台运营管理，一是要建立平台长期运营机制，让数字政府从“一次性项目”转变为“持续性服务”。建立“建设单位负责建设、业务部门负责运营、技术团队负责支撑”的系统机制，明确平台维护、内容更新、业务优化责任，避免系统上线后缺少管理、知识库长期不更新等问题。对于长期低使用率、功能重复或已被其他平台替代的应用，建立整合、迁移和退出机制。二是要建立基层、企业和办事群众共同参与的用户反馈机制，让平台优化真正从“政府视角”转向“用户视角”。通过基层工作人员、企业和群众使用反馈，及时发现流程堵点和应用问题，推动平台持续迭代。同时，充分利用在线咨询、办事评价等渠道形成问题清单，对高频问题实行闭环管理。三是要推进人工智能等新技术合理应用，让技术真正替基层“减操作”而不是“增操作”。推动人工智能与已有数据、平台和业务流程融合，对于智能问答、辅助审批、智能办公等应用，应以解决实际问题为导向，避免为了追求技术先进而增加新的操作环节。四是要加强数字政府运行监测，让平台效果能够被持续发现、持续评价和持续纠偏。持续关注平台使用情况、群众满意程度和基层工作变化，让数字政府建设从一次性项目转变为持续优化的治理过程。

坚持群众视角，推动数字政府实现服务水平提升。一是推进服务事项集成化。围绕群众生命周期和企业发展需求整合服务事项，形成更加完整的全生命周期服务链，让群众从“找部门办事”转向“按需求获得服务”。二是推进办事材料最小化，从“群众反复证明”转向“政府数据自动核验”。充分利用数据共享和电子证照，减少群众重复提交证明材料。尤其要把“免申即享”作为服务方式创新的重要方向，对政策条件明确、数据基础可靠、风险可控的事项，可以由“群众申请—政府审批”转变为“系统识别—主动提醒—群众确认—直接享受”。三是推进服务方式精准化，从“群众主动找政策”转向“政策和服务主动找群众”。充分发挥政务数据和人工智能的作用，在合法合规和充分保障个人信息权益的前提下，对高频民生服务进行需求识别和精准推送。利用数据分析和智能技术识别群众需求，主动提供政策提醒、事项提示和服务指引，提高公共服务精准度。四是推进数字服务普惠化，从“数字便利”走向“全民共享”。在推进线上服务的同时，保留必要线下渠道，加强对老年人、特殊群体等数字应用困难群体的服务保障，确保数字政府建设成果由全民共享。特别是在基层，要避免简单以“网上能办”替代“群众需要的服务方式”，而应根据不同群体需求提供线上、线下、电话、人工等多元服务渠道。

【本文系国家社会科学基金青年项目（22CGL068）和广东省哲学社会科学规划项目（GD22XGL26）的阶段性成果】

（作者系广东财经大学公共管理学院副教授）