AI客服要更智能 人工服务也应更顺畅

■ 玉生烟

AI陪你聊天，可能把你逗乐，但AI成为客服，可能会把你搞烦。那个聪明幽默的AI不见了，反倒像是拦在人工服务前的“拦路虎”。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施，通往人工服务的通道有望“丝滑”一点。

当下，消费者遇到AI客服的场景越来越多，回答常规常见问题AI客服“够用”， 24小时在线回应大量重复咨询堪比“金牌客服”，其减少人工坐席帮企业降本增效，大受企业商家欢迎。然而，AI客服满腹都是标准答案，无法识别消费者多样诉求，就容易变成“复读机”，面对恼火的消费者，只能按部就班地说“我理解您的心情”。

AI不能解决所有问题，甚至还会制造出新问题，比如它答非所问折磨消费者，它自带幻觉风险捏造答案，它还擅自做主造成纠纷。鉴于此，人工客服在面对复杂需求与特殊场景中不可替代，配备足够的人工客服、畅通AI与人工坐席转换，应成为商家售后服务完整渠道。

顺应智能化转型大势，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》出台，填补了人工与智能客服协同标准空白。针对存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题，为各类组织规范客服协同流程。该标准重点帮助解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，在笔者看来，解决“转人工难”有了“标准答案”，听到“真人声音”不再有十八道弯。归根到底，智能客服的价值在于让消费者获得更高效、更便捷、更有温度的服务体验。