■ 深圳特区报记者 任琦
虚拟社区是什么？对于这个问题，龙岗每位居民都有自己的答案。
独居老人说，是不想做饭时味美价平的长者饭堂。
年轻的父母说，是可以放心托付低龄娃娃的托育点。
备考学生说，是能避开喧嚣的一方安静的自习室。
孩子说，朋友太多家里装不下，虚拟社区里有生日会。
同样，它也可以是球场、舞蹈室、诊所，或者问题反映渠道……
目前，龙岗“虚拟社区”平台已实现全区111个社区全覆盖。通过“i龙岗”小程序，辖区居民可以一键预约各类公共服务项目，一键反映身边的治理堵点痛点。
据介绍，“虚拟社区”平台上线一年来，访问量超1760万人次，社区活动参与度、各级党群服务中心人流量和空间使用率分别提高22.7%、33.8%、33.4%，民生诉求平均办理时限缩短至1小时，群众满意度达100%。
通过“虚拟社区”平台，龙岗区创新推动线上线下治理与服务的深度融合，形成政府引导、多元参与、共建共治的基层治理新格局。
居民需求在哪里，社区服务到哪里
“虚拟社区”没有围墙，也没有服务的边界，居民有需要，服务就有跟进。
在平台的管理和运行中，有三张清单，分别是“需求”“资源”“服务”，其中居民的需求清单是核心所在。以往的政务平台主要从政府行政管理有哪些功能出发，“虚拟社区”则相反，所有的服务都根据居民的需求来执行。“我们开展了大量的调研，群众有要求的，马上接入平台。”龙岗区委组织部相关负责人向记者介绍，通过梳理“三张清单”，让群众急难愁盼的事成为政府优先办、用心办的事，让民生需求、资源配置、服务供给精准匹配。
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数据显示，平台运营一年来，工作人员采取“线上问卷+线下座谈+入户访谈”方式，面向111个社区发放问卷1.2万份、召开恳谈会210场，面对面倾听群众诉求。围绕“一老一小”“上班一族”“来深青年”等重点群体，梳理出托育、阅读、运动、养老等15类112项高频需求清单，一一提供服务。
平台的服务内容会随时根据居民的诉求进行完善。需求强烈的，加大服务力度。简化流程办理家庭水气优惠的呼声很高，平台便打通水、气及网格人口数据，为“一户多人口”家庭开发了“多人家庭水气优惠办理”场景，累计惠及家庭6000余户，减少群众提交证明材料6万份。反之，居民认为不好用的功能及时下架。例如“我要停车”的板块，操作程序繁琐，需要多次跳转，体验感较差，这个功能就被取消了。
另外，“虚拟社区”还借助政务数据库汇总的全区民生诉求数据，定期分析用户访问轨迹、场景偏好、评价反馈等信息，每月生成用户需求画像报告，不断优化资源投入方向。例如，针对“银发族”占比超30%的社区，就会定向增加上门护理、健康讲座等养老服务频次。
针对一些热门需求，平台也分类推出服务场景清单。据统计，围绕居民群众的日常生活场景需求，相继推出21个服务应用，其中“精彩活动”“共享空间”“志愿港湾”“我要托育”等已成为高频使用的热门服务。南湾街道康乐社区党委书记彭颂望告诉记者，每周一次的社区“党群面对面”活动，通过“虚拟社区”平台推广后，越来越多社区居民与社区党委“相约星期三”，聊聊社情民意、参与现场便民服务，反响热烈。
政社企资源联动，居民群众享实惠
知道居民群众的需求在哪里，该如何满足呢？“虚拟社区”的拿手本领之一就是集中资源、调动资源，让政府、社会、市场“三种资源”同频共振。
在区委的推动下，政府资源“按需投放、应上尽上”，持续向基层下沉。据了解，一年来，龙岗各区级单位梳理了42项资源、38项服务，供社区选择使用；盘活全区党群服务中心、文体场馆、学校操场等公共资源，上线1081个“共享空间”，吸引超57万人次使用；整合全区110个托育机构的6500个托位，累计为5.6万人次提供专业托育服务、总时长16.8万小时；打造区级“青年驿站”，实现“拎包入住、转身上岗、安心融入”，累计服务安家青年超10500名，就业转化率超50%。
同时，撬动社会资源加入社区共建共享，引导社区股份公司、企业、社会组织、居民群众等各方社会力量参与社区共建。截至目前，全区127家社区股份公司投入资金超1600万元用于基础设施完善、闲置资产盘活、社区环境优化、资金捐赠等，盘活集体闲置资产28.6万平方米；近3000家爱心企业、超200家社会组织投入各类服务资源超300万元，开展助老送餐、健康义诊等服务活动2700余场，覆盖居民超120万人次；辖区群众主动参与义务巡逻、交通秩序维护、矛盾纠纷调解等基层治理工作，超22.5万人次投身志愿服务。
龙城街道盛平社区居民苏阿姨通过“虚拟社区”预约体验了长者食堂的服务后，被社区的氛围打动，立刻报名加入“邻里帮帮团”志愿者队伍，参与邻里中心的日常运营与维护。社区工作站副站长钟小花向记者介绍，“邻里帮帮团”全年服务超4500小时，已成为社区服务不可或缺的中坚力量。
此外，市场资源的专业赋能，既让“虚拟社区”的服务项目更加多元，群众得到更多实惠，也让参与平台建设的企业和商家得到了订单支持。一年来，平台整合了22家物业企业、134项服务资源上线“生活管家”场景，为群众提供就近就便、即时预约物业上门服务；打造“企业优品”场景，吸引35家协会、5700余家企业上线产品300个；构建商户联盟，链接餐饮企业、汽车服务、健身场馆等近8000家商户，累计投放2.6万项资源，吸引超32万人次报名参加。
记者在布吉街道布吉圩社区采访时了解到，辖区内的千喜口腔门诊部通过“虚拟社区”发布18场次义诊活动，服务居民500余人。居民对这家爱心诊所给予高度赞扬，也将这里作为口腔保健的首选地。
龙岗区委组织部有关负责人向记者介绍，在提供服务的同时，“虚拟社区”还切实为居民解决问题。平台的民生诉求快速响应机制，打通政务服务、社区管理、民生资源等数据“经脉”，搭建覆盖全区111个社区的“数字中枢”，实现居民诉求平均办理时间从24小时减至1小时；群众意见反馈整改机制累计收集用户反馈上万条，反馈响应率达100%，问题整改完成率92%。