客服的核心是“服务”而非“应付”

■ 于新

随着人工智能技术的快速发展，智能客服的身影变得越来越常见。

然而，现实中，智能客服引发的用户体验问题也日益凸显。据央视新闻报道，记者近日对主流电商、社交、金融、物流等十余家平台客服系统进行实测发现，无论是在线客服还是电话客服，智能客服均存在较明显的理解能力不足问题，而转接人工客服的流程往往障碍重重。

应当看到，智能客服有其优势。它能实现24小时在岗、即时响应，高效处理常规性、程序化问题；对企业而言，亦能显著降低运营成本、提升服务覆盖效率。

然而就当前而言，智能客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。有的智能客服和所谓的“智能”不沾边，要么答非所问，要么只会机械性地重复预设答案，难以提供有效的解决方案，回复缺乏情感交流和灵活性，让人感觉冷漠、生硬。智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。

更让人无奈的是，当智能客服无法解决问题，想转接人工客服时，却往往遭遇“关山千万重”。经常是“一顿操作猛如虎”，换来一句“人工座席忙”。

“转人工客服”怎么就这么难？更大的原因是相关企业在客户服务体系建设上的价值排序与资源投入上的偏差。一些企业为追求“降本”，过度削减人工客服，甚至在系统设计中故意增加转接人工客服的难度，设置繁琐的流程，以“劝退”用户。如此做法，阻碍了问题的有效解决、损害了消费者权益，也在持续消耗品牌声誉。看似控制了“成本”，却可能影响企业长远发展。

客服的核心终究是“服务”，而非“应付”。技术是手段而非目的，真正的智能化服务应追求技术与温度的有机统一：既要发挥智能客服在处理简单事务上的效率优势，也要为复杂问题保留畅通的人工通道；既要通过技术优化控制成本，更需凭借优质服务积累品牌价值。这才是客服应有的模样，也是大家对优质客服体验的真切期待。