■ 深圳报业集团记者 陈雯莉 刘欣怡
民生诉求服务中心内，键盘声与对话声交织，话务员头戴耳机麦克风，熟练接听每一通来电。12345热线成为台风期间市民求助的重要生命线。
9月23日至24日，受超强台风“桦加沙”影响，深圳12345热线临时增设“台风暴雨紧急求助”入口。同时，“@深圳-民意速办”小程序将“受灾求助”主题置顶，优先处理防台风、交通、安全生产等紧急诉求。
台风期间，深圳12345热线保持高效运转。自9月24日凌晨至上午10时许，热线呼入量达2500多次，通过“@深圳-民意速办”小程序等互联网渠道受理诉求1200余件。所有诉求均由民生诉求平台及时受理并转办。
据介绍，现场话务员分批轮值，实行8小时工作制的“三班倒”，做好至少36小时轮流值班准备。另有近200名工作人员在住所待命，可随时提供远程支持。
“因为我们是24小时服务，所以晚上也值守在这里。”深圳12345热线话务主管秦于绚表示，这是她工作14年来首次遇到如此大规模的调度。
为应对台风，深圳12345热线自9月23日起精心组织安排，约200名工作人员驻守现场，食宿均在岗位上解决。
台风“桦加沙”影响期间，深圳12345热线实行“每3小时调度一次”的机制，相关部门负责人定期召开会议，集中查看、分析并跟踪重要诉求。对涉及人身安全、供水供电、基本生活保障等紧急问题，予以加急处理。例如，有市民反映小区大范围停水影响生活，该诉求在一小时左右即获解决。
据了解，作为“@深圳-民意速办”平台的核心组成部分，深圳12345热线已整合全市537个民生诉求渠道，日均处理诉求约4万件，响应速度保持“分钟级”。