客服团队工作中。 受访者供图
湛江日报记者张永幸通讯员何荣强
琼州海峡的春运，是一场与客流、天气赛跑的硬仗。大雾锁航的突发状况里，客流高峰的熙攘声中，海峡股份轮渡公司客服主管吴月铭始终扎根幕后，以耳麦为桥、键盘为媒，在看不见的服务一线，为千万旅客的平安团圆筑牢服务屏障。她的坚守，是琼州海峡春运里最温暖的底色。
24小时应急响应，是吴月铭春运的常态。琼州海峡大雾的突发性，让船舶停复航指令随时可能下达，她始终保持电话畅通、信息秒回、处置即刻，用不分昼夜的值守，让停复航消息第一时间触达每一位司机和旅客，将天气对出行的影响降到最低。在她的节奏里，没有朝九晚五，只有旅客的出行需求，只有海峡运输秩序的平稳。
信息的精准触达，是春运服务的“最先一公里”。面对旅客井喷的出行信息需求，吴月铭带领团队紧盯实时数据，通过短信、售票平台等全渠道发布出行提示。今年春运，她累计人工推送服务短信285.69万条，同比增长140%，近三百万条短信，不是冰冷的字符，而是为旅客铺就的“信息快车道”，让每一位旅客都能“早知道、少等待”。
大雾停航后的航班调整，最易让旅客心生焦虑，而吴月铭的温情服务，总能抚平这份焦躁。她牵头构建批量改签全流程闭环机制，从信息告知、旅客确认，到后台改签、现场衔接，每一个环节都做到高效顺畅。她带着团队逐一向受影响旅客沟通，在征得同意后完成改签，让后台操作与港口登船无缝对接，最大限度守护旅客的出行权益。
春运期间，8万余通旅客来电，95%的接听率，是吴月铭和团队交出的答卷。咨询、求助、诉求，电话那头的情绪各异，她却始终以耐心回应每一次问询，以专业解决每一个难题。耳麦里的声音或许沙哑，但传递的温度从未消减，这根细细的电话线，架起了企业与旅客之间的连心桥。
线上的舆情阵地，也是她的服务战场。吴月铭时刻关注网络平台的留言动态，主动与旅客线上互动，精准掌握大家的出行困难。面对质疑与误会，她第一时间答疑解惑、核实问题、反馈结果，用真诚的沟通化解矛盾，用务实的举措解决难题，为琼州海峡春运营造出理解包容的舆论环境。
幕后亦有担当，坚守亦是荣光。在琼州海峡的春运大考中，吴月铭没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守、精益求精的专业、润物无声的温情。她以高度的责任感，将每一项服务做细、做实、做暖，用自己的坚守与付出，护航着每一趟跨越海峡的航程，为琼州海峡春运的安全、有序、畅通，贡献着最坚实的幕后力量。