■本报记者杨雅丽通讯员陈紫茵
近年来，廉江市12345热线平台始终坚持建立听民声、纳民意、惠民生的常态化沟通机制，以解决民生问题和群众满意为导向，以创建全国文明城市和基层治理提升双抓手，通过研判梳理、回访核实、强化联动督导等方式优化热线重点工单工作流程，上下协调、左右配合、广泛动员、共同缔造，向密切联系群众的最末端发力，实现精细化治理。
该平台重点聚焦群众反映的热点难点问题，及时对接有关职能部门，助力民生改善，树立了“打得进、办得快、有回音、值得信赖”的群众口碑，以实际行动擦亮城市文明底色。
明确清单范围实现“转得更快”
“之前下雨，小区附近总有积水，对居民出行有影响。我就拨打12345热线，没一会儿就有工作人员来处理，第二天还接到了工作人员的回访电话。”家住廉江市城北街道万科苑小区的居民王女士为高效又贴心的12345服务点赞。
廉江市12345热线平台发挥“探针”作用，变“被动接听”为“主动服务”，通过回访群众办事过程中的体验及工单办结情况，精准查找存在的问题，为提升服务质效找准“切口”，让群众真实感受到政务服务改革的成果。
为切实推进廉江创建全国文明城市工作开展，进一步提高热线工作人员和各成员单位的工单办理质量和效率，廉江市12345热线平台与市创文指挥部召开多次联席会议，对工单类型进行研判分析，制定《廉江市创建全国文明城市重点工单类型清单》4大类19项，明确创建文明城市重点工单样本框范围，进一步厘清部门职责，缩短民生重点工单梳理、转派、办理时限。
注重问题解决确保“服务更优”
“面对群众诉求，‘解决’比‘解释’更重要。针对一些“老、大、难”的问题，要在牵头责任、跟踪监管、沟通反馈上下更大的功夫、花更多的心思。民有所呼，热线有所应。”廉江市12345热线平台负责人说道。
“我们移民新村的第二期宅基地分配，一直都还没有分配结果呢？”廉江市石角镇伞塘移民新村村民钟先生抱着试试看的心态，拨打了廉江市12345热线电话，表达自己遇上的难题。廉江市12345热线平台将工单转派至石角镇政府后，派出工作人员会同石角镇政府及相关村委工作人员到该移民新村进行核查。
经12345热线平台的跟踪督办，石角镇政府多次组织两个村委与村民召开会议，持续积极推进分地工作，将未达置换村村民要求的土地进行挡土墙建设和土地平整，跟进处理种种疑难问题，历经一个多月，最终得出两方村民满意的方案，并于今年4月完成了宅基地分配。
强化联动督导推动“办得更实”
围绕重点民生工单重办工作，以“民有所呼、我有所应”为出发点和落脚点，廉江市12345热线平台抽调工作人员分组到60个热线成员单位“现场办公”，与职能部门分管领导、工单联络员、相关职能股室工作人员协调沟通，跟进重办情况。同时，协同廉江市纪委监委建立联动机制，定期向廉江市纪委监委报送重点民生工单重办情况，今年以来已提供线索工单8256宗，切实为城市基础设施及市容环境提升等涉及群众切身利益的实际问题保驾护航，以精细化管理推动问题解决，向群众交出满意答卷，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。
为深化廉江市“1+6+N”基层社会治理体系建设，廉该平台主动适应矛盾纠纷化解的新形势新要求，以强大数据支撑推进廉江市基础矛盾纠纷化解“三有工作法”工作进度，落实“38类基层矛盾尽知晓”，实现了以群众诉求为基点，从经验治理向数据治理、从被动响应治理向主动预见治理的模式变革，将热线“打磨”成知万家情、汇万家意、办万家事、解万家忧的社会治理“绣花针”。
廉江市人民政府行政服务中心主要负责人表示，12345是一条代表着城市温度的热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。紧盯群众满意度，用心用情用力解决好群众的事情，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访，才能有效提升老百姓的幸福感、满足感和安全感。