广东铁路有限公司肇庆车务段湛江西站客运班组。
(受访者供图)
本报记者何有凤通讯员凌海飞
高铁飞驰，服务提档升级！广东铁路有限公司肇庆车务段湛江西站作为粤西最大的高铁普铁混合站，其客运班组85名职工承担着旅客运输、接发列车等运输业务，他们通过优质服务，把真真切切的温暖送到每一位乘客的心上。近日，他们凭借出色表现获得了“广东省工人先锋号”的殊荣。
2018年，湛江首条高铁建成通车，圆了湛江人的“高铁梦”。从开站至今，湛江西站客运班组始终坚持以旅客为中心，不断优化旅客候车、售票组织、乘降组织、客流流线、应急处置等环节，精心设计、充分预想，在候乘引导、业务咨询、爱心接力、重点帮扶等方面给予旅客更加温馨、更加舒适的服务，让旅客体验更美好。
据统计，湛江西站2018年7月1日开站至2024年5月25日，完成旅客列车176658趟的客运任务，优质服务发送人数1924万人、到达1838万人；日均发送约0.89万人，最高日发送客流5.18万人。
他们是飞驰高铁上的一道亮丽风景线，整齐划一的制服，和煦的笑容和热情的服务，赢得了广大乘客的认可与赞扬。
今年“五一”期间，湛江西站客流量总数达43.2万人，位居湛江交通枢纽客流量榜首。“人多了，服务更要细心，力求照顾好每一位旅客。”湛江西站客运班组加班加点，做好旅客出行工作。
对旅客微笑露一点、热情高一点、说话柔一点、心思细一点、耐心好一点、行动快一点、效率高一点……客运班组大力开展客运服务提质计划，讲标准、塑形象，全面提升客运服务质量。分班组开展队列训练及礼仪培训，成立“兴趣组”“交流群”，发挥了业务骨干、技术能手的引领作用，形成“传帮带”的氛围。
湛江西站地处沿海，受台风、强风、大雾等恶劣天气影响较多，容易造成琼州海峡封航。客运班组常态化组织开展旅客列车大面积晚点、琼州海峡封航、车站客运、客票系统故障等9项应急演练，切实提升应急处置能力。并与市相关部门联合形成高效、迅速的应急流程，实现路地无缝连接交通服务。
2023年，湛江西站客运班组共处置停运折返旅客列车34趟，协调地方政府安排大巴89辆、公交车56辆，帮助转运安置滞留旅客近万人，赢得广大旅客认可与赞扬。开站以来，湛江西客班组共处置停运折返旅客列车168趟，协调地方政府安排大巴及公交526辆，帮助转运安置滞留旅客3万多人。
在湛江西站，“金海鸥”党员服务队的队员穿梭在车站的每个角落，为旅客送上贴心服务。其服务岗上留有很多感言，有些是旅客匆匆写下的，有些是旅客家属送来的，还有些是12306表扬工单留下的……
党员服务队实行品牌积分制、工单约与随时约相结合，不断扩宽服务范围。据不完全统计，近年来，“金海鸥”党员服务队共处理旅客遗失物品38749余件，服务重点旅客6274人次（不含现场随时约），应急处置603起，收到旅客12306表扬605件，锦旗85面，感谢信281封。