维权不怕！消费者要记牢“取证技巧”

嘉宾：

宝安区消委会法律宣传教育部部长 江如和

主持人：

宝安日报记者 胡小娟

主持人：中消协确定“提升消费品质”为今年的主题。从宝安区消委会接诉情况看，当前消费者对“品质”的诉求主要体现在哪些方面？

江如和：主要体现为从“有没有”转向“好不好”。具体有三点：一是产品层面，注重功能可靠、健康安全及环保属性；二是服务层面，要求售前售后专业高效，并追求购物带来的情感价值；三是价值层面，看重“质价比”，同时期待更公平的维权保障，对预付式消费和直播带货的售后问题尤为关注。

主持人：2026年初出台的《网络交易平台规则监督管理办法》等新规，对“仅退款”、大数据“杀熟”等作出规范。新规实施后，消委会处理相关纠纷时感觉最大的变化是什么？

江如和：最大变化是平台规则从“暗箱操作”转向“透明可申诉”。现在处理投诉时，“仅退款”不再一刀切，平台必须保护商家正当权益；大数据“杀熟”被明文禁止，举证压力有所缓解；同时明确了AI数字人直播必须标识，压实了主播和平台的主体责任，让维权更有据可依。

主持人：老年人消费问题主要集中在保健品、文旅等领域。针对这些陷阱，消委会在调解中遇到哪些新挑战？您有何建议？

江如和：新挑战在于“情感营销”取证难。商家常通过嘘寒问暖、会销等方式诱导，交易多用现金或私人转账，导致关键证据缺失。建议老年朋友一不轻信“专家”和“亲情牌”；二是务必索要正规发票，拒绝私下转账；三是购买大额商品前与子女商量，守好养老钱。

主持人：消费纠纷中，消费者的痛点是“举证难”。您能否教大家几招“取证固证”的实用技巧？

江如和：请牢记三个“必须留”：一、直播宣传页必须截图，保留商家对功效的承诺；二、开箱视频必须录，特别是贵重、易碎品，要展示快递面单和货物细节；三、支付记录必须查，确保收款方是商家而非个人，拒绝私下微信转账，这是维权的“救命稻草”。

主持人：消费者在购买如家政、维修、美容美发等服务前应做好哪几步“关键动作”来保障权益？

江如和：建议做好四步：一、选正规平台，核实服务人员健康证等；二、书面细化约定，明确服务时长、内容及收费标准，拒绝口头承诺；三、过程现场核实，对照约定检查效果，发现问题当场拍照留证；四、保留完整凭证，包括合同、支付记录和沟通截图。

宝安日报记者 郑思韵/整理李秉蓉/图