截至12月22日，宝安区消费者委员会秘书处（以下简称“宝安区消委会”）全年受理消费投诉约65000件；与此同时，他们也收获了众多来自消费者的感谢锦旗和肯定的牌匾。投诉量与感谢信背后，是宝安区消委会面对新型消费纠纷与传统维权痛点，所进行的一系列探索、破局与坚守。
过去一年，从预付式消费“爆雷”到线上直播带货纠纷，从教培行业退费难到老年消费陷阱，宝安区消委会一步步构筑“防火墙”，扎实推进“放心消费在宝安”系列行动。
投诉件背后
维权新挑战与“老大难”交织
65000件投诉，是市场消费活力强劲与消费者维权意识不断增强后的另一面镜像。宝安区消委会分析全年投诉数据，总结出消费者诉求的“重灾区”。
记者从宝安区消委会了解到，预付式消费纠纷依然高企，尤其在教育培训、健身美容等领域，“关门跑路”、服务缩水、退卡艰难等问题让消费者备受困扰。与此同时，随着直播电商的全面渗透，线上消费特别是直播带货纠纷呈现快速增长态势，产品质量与宣传不符、售后服务缺位等问题引发投诉。此外，传统领域的家电售后、家装建材、通信服务等，也因涉及金额较大、专业性强、解决周期长而占据投诉前列。
面对复杂局面，宝安区消委会并未停留在被动受理层面。“每一件投诉背后都是一个家庭的烦恼，我们的目标不仅是解决个案，更是希望通过个案洞悉行业问题，实现源头治理。”宝安区消委会秘书长刘俊斌表示。这一年，他们通过大数据分析投诉热点，通过媒体机构及时发布消费警示，积极推动实现“投诉处理-行政监管-行业规范”的闭环管理。
聚焦投诉痼疾
数字人民币试点打造“预付无忧”新生态
针对预付式消费这一顽疾，宝安区消委会在2025年打出了一套“组合拳”，其中值得关注的是联合推广数字人民币在预付消费场景的应用。
今年初，一场“预付式经营监管宣传与数字人民币应用推进会”在宝安区知识产权保护中心举行。会议指出，通过利用数字人民币智能合约技术，可实现预付资金的按次划转或按条件冻结，从技术上为消费者资金上了一道“安全锁”。市市场监管局宝安监管局相关负责人也表示，此举旨在“有效强化消费者权益保护，促进建设放心消费环境”。
此后，这一试点在多个商圈推进。7月24日，在西乡大仟里商圈，市市场监管局宝安监管局、宝安区消委会联合组织商圈品牌门店开展培训，核心内容之一便是预付式数字人民币的落地推广。这一创新尝试，将政府监管、金融科技与商家诚信经营相结合，被行业视为从根源上防范预付式消费风险的突破性探索。
除了技术赋能，宝安区还大力推动“预付无忧商圈”与“诚信商圈”建设。在今年的“3·15”活动上，壹方城、航城里、同泰时代广场、益田假日天地等四大商圈代表作出放心消费承诺，推动商家广泛落实“七天无理由退换货”和“双承诺”机制，压实经营者主体责任。
构筑多元共治网络 从“一站一点”到“最美人物”
提升消费维权效能，关键在于构建一张广泛、高效、专业的基层治理网络。2025年，在市市场监管局宝安监管局的指导下，宝安区消委会新建了31家消费者权益服务站和2家消费教育家园，并发展了369家“放心消费双承诺”单位。这些站点深入商场、企业、社区，成为消费纠纷源头化解的“前哨站”。
其中，1月14日，深圳移动宝安分公司消费者权益服务站揭牌，宝安区消委会现场开展业务培训。该服务站的建立，意味着消费者在营业厅即可快速协调解决通信服务纠纷，实现了维权端口的前移与下沉。
人的因素同样关键。宝安区消委会注重培育专业力量，全年开展各类消费者权益保护业务培训5场，覆盖企业售后、商圈客诉人员等关键岗位。同时，宝安区消委会还对2024年度“宝安区最美消费维权人物”进行表彰，通过树立榜样，弘扬依法维权、热心公益的社会正气。
此外，一支活跃的“315志愿者宝安分队”成为维权宣传的重要补充力量。2025年，这支队伍走进社区、商圈，开展了9场形式多样的志愿服务活动，特别是在“敬老助老”、“守护养老钱”等主题活动中，针对老年人群体开展防骗宣传，弥补了传统宣传渠道的不足。
宣传升级 全媒体矩阵让维权意识“声入人心”
在信息时代，维权宣传需要更新颖、更广泛的触达。宝安区消委会2025年的宣传策略呈现出全媒体、立体化的特点。
“3·15”期间，一场在鸿荣源壹方城举办的现场活动，集结了政府部门、媒体、企业、志愿者等多方力量，通过颁牌颁奖、承诺仪式、有奖问答、案例讲解等形式，吸引了众多市民参与。而这只是线下冰山一角，线上声势更为浩大。
据统计，2025年“3·15”系列宣传，通过电视台、电台、报纸、网站、微信公众号等平台，形成了强大的传播合力：网上普法宣传观看人次达6.9万，《宝安日报》专版报道达15版次，通过电视台、电台发布消费警示10条，宝安区消委会微信公众号推送相关报道16条等。此外，宝安区消委会还联合宝安日报邀请区人大代表、政协委员、社区消费维权工作者等走进“市民热线”直播间，以访谈形式与社会沟通，提升了消费维权工作的透明度和公信力。
提高满意度 进一步推动维权效能升级
面对即将到来的2026年，宝安区消委会已规划清晰路径。在继续夯实日常投诉调解工作的基础上，宝安区消委会设定更具挑战性的目标：消费纠纷调解满意率提高至98.5%。刘俊斌表示，工作将围绕几条主线展开：一是继续高标准举办“3·15国际消费者权益日”系列活动；二是进一步拓展基层网络，计划新建250家“放心消费双承诺”单位和25家消费者权益服务站；三是持续开展5场消费维权业务培训，提升一线人员专业能力；四是深化“3·15”志愿者活动，开展更多消费体察与普法宣传。
刘俊斌补充道，在预付式消费监管方面，数字人民币应用的试点范围有望进一步扩大。针对直播带货等新兴消费模式，宝安区消委会计划加强与平台、行业协会的协作，探索建立更快捷的绿色维权通道。同时，通过大数据分析实现投诉趋势预判，从事后调处向事前预防和事中干预深化，提升消费者满意度。
宝安日报记者 郑思韵/文 通讯员 邹逸鹏/图