网格调解“三步走” 微光巧解千家结

基层治理的“最后一公里”，连着千家万户的冷暖。福城街道九龙山社区网格员莫光有，扎根网格6年，累计调解各类纠纷1136起，成功率达98%以上。他总结的“倾听共情、精准施策、跟踪回访”三步走工作法，成为破解所在辖区基层矛盾的“金钥匙”。

案例为证：走心调解暖民心

“以前家里鸡飞狗跳，现在满是欢声笑语，多亏了莫网格员！”居民李女士的感激，源于一场家庭矛盾的化解。

今年10月，她求助称五年级儿子张家如沉迷游戏、学习拖延，丈夫张先生从事物流运输，高压工作下以打骂管教，孩子作业本常带泪痕，家庭关系濒临破裂。初次上门，张先生强硬抵触：“棍棒底下出孝子！外人别插手！”莫光有不评判、先倾听，利用下班时间多次走访，摸清张先生的职场压力、李女士的无助与孩子的恐惧。以同为父亲的共情拉近距离后，他定制“番茄钟”作息表，建议每日15分钟高质量陪伴，每周跟踪调整。一个多月后，打骂变沟通，家庭重归和睦。

类似的温情故事，也发生在年轻情侣小王与小林身上。今年11月，两人因消费观念差异频发争吵，甚至引发肢体冲突。莫光有在走访发现后先分隔安抚，待双方冷静后倾听诉求——小王抱怨小林花钱无规划，小林觉得小王管控过严。他引导换位思考，讲解冲突的法律风险，协助制定消费计划与沟通约定，经3次调解及回访，两人解开隔阂、理性相处。

工作有“法”：三步走破解难题

“调解不能只靠‘磨嘴皮’，得有‘心法’。”莫光有复盘百余起案例，总结出“三步走”工作法。

第一步“倾听共情破冰”，不急于下结论，先当“情绪垃圾桶”，让当事人宣泄情绪，摸清矛盾背后的真实诉求，建立信任；第二步“精准施策破题”，结合矛盾类型与当事人性格定制方案，不搞“一刀切”，用具体举措解决实际问题；第三步“跟踪回访固效”，建立调解台账，定期回访排查隐患，确保矛盾不反弹。

5年来，凭借这套工作法，莫光有化解家庭教育类纠纷17起、情感类纠纷23起、邻里矛盾68起，其余为物业纠纷、民生诉求等。他的身影穿梭在社区楼栋，哪里有矛盾，哪里就有他耐心调解的身影；哪里有需求，哪里就有他积极回应的脚步。

龙华新闻记者 黄晓华 通讯员 李雷新