人民调解机制首次融入民航服务体系

宝安日报讯（记者 罗慧怡）近日，在CAPSE第八届民航服务创新大赛中，深圳航空《践行枫桥经验：人民调解为民航服务注入新动能》项目荣获“通用管理创新奖”。该项目由宝安区调解协会深度参与设计与实施，是人民调解机制首次系统性融入民航服务体系，标志着“枫桥经验”从调邻里小事发展为治理行业矛盾的制度性方案，正以其“法、理、情”兼顾的优势，成为推进自治、法治、德治“三治融合”治理体制的重要抓手。

2024年，深圳航空共处理近千起特殊服务事件，包括旅客伤病、财物损失等高敏感案件。为破解传统机制应对不足、舆情频发、责任界定模糊等难题，宝安区调解协会派驻调解员入驻深圳航空服务发展部，通过系统性整合“枫桥经验”的基层治理智慧与现代技术手段，打造出航空服务场景下的一套模块化治理模型，有效化解旅客索赔僵局、跨地沟通困难等问题。宝安区首创的“人民调解+赋强公证”机制在航空领域首次落地，既保障协议的法律效力，也提升了解决效率。在对特定案件的具体操作中，通过视频连线、远程签约等方式，还实现了“调解+公证”一站式高效处理。

在案例中，调解员通过数轮电话沟通、情感安抚和法律释义，促成旅客与航司达成赔偿协议，避免事态升级。“调解+航空”模式成效显著，2024年全年，深航未发生重大负面舆情事件，涉访涉诉量同比下降近七成。

通过制度融合、机制创新，人民调解机制正走入高铁站、机场、互联网平台等现代服务体系，成为社会治理体系中一项极具弹性的工具。“这正是‘三治融合’的题中应有之意。”宝安区调解协会负责人表示，调解协会与深圳航空的探索不仅为民航业提供了“高风险服务场景下舆情应对”的新范式，也为“枫桥经验”走出基层、走进更多场景，如医疗、教育、社区公共服务等提供了创新范本。