“店铺后台突然冒出十几条投诉，商品被下架，连账户资金都被冻结了。”南京江北新区某过滤器企业因网页标注“反重力”用语，被职业索赔人异地以“虚假宣传、欺诈消费者”为由投诉，要求“退一赔三”的高额索赔。不到一周，职业索赔人又向多个平台账号同步发起举报和行政复议申请，企业负责人焦急万分，向江北新区行政复议机关紧急求助。不同于以往小微企业被动认赔的窘境，这起以牟利为目的的职业索赔在江北新区未能得逞。
放在以往，多数中小微企业出于时间成本、声誉影响等现实考量，往往选择花钱消灾，客观上也助长了职业索赔的蔓延势头。企业不堪其扰，行政资源被大量挤占。
从监测数据来看，江北新区之前一直是职业索赔的重灾区。有的职业索赔人明知商品存在问题仍大量购买并主张高额赔偿；有人为谋求不正当利益，甚至存在恶意举报、敲诈勒索等违法行为。职业索赔人依靠投诉、举报获利“不好使”的时候，便将牟利链条向行政复议、诉讼等后端延伸。
关口前移建阵地
前端调解化解争议
以往，涉企投诉争议缺乏前置缓冲环节，企业一经投诉，便会面临商品下架、资金冻结、整改核查等处置，即便后续核查澄清问题，经营损失也已无法挽回。为破解这一痛点，2024年初，江北新区行政复议机关主动延伸服务职能，联动市场监管部门搭建基层行政争议调解网络，在区市场监管局、区交警大队、桥林街道设立首批行政争议调处站点，将矛盾化解阵地前移至监管一线、服务一线。
通过前置调解、现场核查、点对点协调，大量涉企纠纷在进入行政复议程序前得到高效化解，大幅压缩处置时限。同时，工作模式的转变让企业摆脱了被动等待处置的困境，能够主动参与争议化解。“以前遭遇投诉只能被动等待流程走完，现在有部门主动对接核实、帮忙协调，企业心里踏实多了。”一位亲历前端调解的企业负责人坦言。
穿透核查定标准
精准甄别恶意索赔
针对合法消费维权与恶意牟利索赔交织、边界模糊的治理难题，江北新区打破“就案办案”的传统审理模式，推行穿透式实质性审查，精准甄别索赔行为性质。在前述过滤器企业投诉案件中，新区政法工作部立即启动涉企行政复议快速响应机制，组建由行政复议专家、公职律师构成的专项工作组，全面核查企业产品包装、进货凭证、销售记录、宣传文案等全部资料。
经核查确认，该企业仅对“反重力”相关概念进行科普解读，未将该概念作为产品功能、专利优势进行虚假宣传，不存在欺诈消费者行为。同时，投诉人短期内针对区域内多家同类企业发起批量投诉、复议，行为特征明显偏离普通消费者合理维权范畴，属于典型恶意牟利索赔。新区依法驳回全部复议申请，并指导企业优化线上宣传表述，从源头规避同类争议风险。
以个案审理提炼治理标准，新区依托跨部门资源共享、监管平台联动机制，系统梳理职业索赔案件特征、高发场景、行为模式，建立可量化、可落地的恶意索赔认定标准，清晰划定合法维权与牟利式索赔的边界，实现同类案件统一尺度、规范办理，让治理工作有据可依、有章可循。
全链联动强把关
斩断批量缠诉牟利链
随着复议驳回率持续提升，部分职业索赔人转变套路，通过“批量投诉、反复复议”的缠诉模式持续滋扰企业、消耗行政资源，既扰乱企业正常经营，也挤占普通消费者的合法维权渠道。
对此，江北新区深化部门协同联动，升级全链条闭环治理体系。市场监管部门建立“主动识别—综合研判—认定处置”的牟利性投诉举报人治理机制，梳理公示职业索赔人员名单，强化源头管控；行政复议机关强化案件受理实质性审查，对以谋取不正当利益为目的提起的复议申请，一律依法不予受理、坚决驳回，彻底斩断职业索赔批量缠诉、恶意牟利的利益链条。
目前，新区已构建起“前端调解分流、中端精准识别、末端受理把关”的立体化治理体系，摒弃以往“被动救火”的处置模式，转为“主动设防、层层拦截”的前置治理。整套机制精准区分维权诉求性质，既畅通普通消费者合法维权渠道，又坚决遏制恶意牟利索赔乱象，实现维权秩序与营商环境双向规范。
治服并举强合规
筑牢企业经营防火墙
治理乱象的同时，江北新区坚持治服结合、以防为主，将法治保障端口前移，常态化开展企业合规指导，从源头减少涉企争议。新区政法工作部联合市场监管部门，聚焦电商企业广告宣传、标签标识、知识产权使用等高频风险领域，结合职业索赔典型案例开展专题研讨、靶向宣讲和入企指导，帮助企业精准识别经营风险，补齐合规短板，提前筑牢经营风险防线。
“新区的精准合规指导，不仅教会我们如何应对恶意索赔，更帮我们找准了经营中的合规漏洞，让企业发展更有底气。”涉事过滤器企业负责人在回访中表示。
“从过去‘企业遇困独自承担’，到如今‘制度前置主动护航’，新区实现了从‘救火式处置’向‘防火式治理’的根本转变。”南京江北新区政法工作部副部长聂济松表示，江北新区将持续深化涉企法治服务保障，畅通涉企行政复议绿色通道，推行涉企争议“快受理、快审理、快化解”工作模式，常态化开展企业合规指导服务，持续织密法治防护网络，让制度防线始终前置于风险隐患，全力打造稳定、公平、可预期的法治化营商环境，护航辖区企业安心经营、稳健发展。