省消保委“和解入企”共建和谐放心消费环境

本报通讯员 沈消轩

近年来，省消保委大力推进“和解入企”工作，通过企业与消费者面对面沟通、心贴心协商，努力将消费纠纷化解在源头，尽力让消费者维权成本降低、效率提升，同时帮助积极参与和解的企业树立口碑、示范带动。

去年，南京市民王女士对房屋进行装修，今年初，工程接近尾声、准备结算尾款时，她考虑到此前装修过程中有部分施工项目进行了调整减配，本着谨慎的原则，将实际发生项目与原合同约定进行了比对。经过核对，王女士发现，账单中存在若干已收费，但未完全按标准施工或已减配未扣费的情况。经初步自行核算，王女士认为账单中约有1390元的费用存在偏差。王女士随即就该问题向南京圣都整装进行了反馈，要求企业对账目进行重新核实，并退还不应收取的不合理费用。

服务人员主动上报

寻求妥善化解

接获王女士的反馈时，该项目经理因身体原因正处于离职交接的特殊阶段。面对消费者的质疑，经理并未因即将离岗而推诿塞责，而是秉持职业操守，主动介入梳理账目。

考虑到消费者的情绪以及自身工作交接的时间紧迫性，项目经理在向公司管理层专题汇报时，建议采取“先安抚、后厘清”的处置思路。为了尽快平息争议、争取消费者的谅解并达成和解，他在汇报中提议，可针对消费者明确指出的1390元差额部分先行赔付，以期高效化解这起消费纠纷，确保项目平稳收尾。

企业严谨核查

全额清退违规收费

南京圣都整装管理层在接到汇报后，立即启动专项核查程序，组织门店负责人、工程管理人员及预算审核骨干成立联合核查小组。核查组坚持“不漏一项、不少一分”的原则，对全案工程量进行了全面复盘，将系统后台的下单数据、仓库的物流送货记录与实际施工现场的签证单进行了三方交叉比对。经过数日的细致盘点，真相浮出水面：除王女士感知到的1390元差额外，还存在其他多项已收费但厂家未实际生产，也未送货安装的项目。最终，经严格核定，该项目实际应退还王女士的费用共计3500元。公司随即依据核查结果，对原合同款项进行了合法变更，并全额发起了退款流程。

消费纠纷圆满化解

彰显诚信经营底色

目前，王女士已经收到了全部应退款项，共计3500元。从接到投诉到完成退款，整个过程公开透明。面对企业严谨细致的工作态度和主动让利于消费者、绝不多收一分钱的诚信举措，王女士深受触动，对最终的处理结果表示高度认可，并对南京圣都整装的责任担当给予了肯定。