本报讯（记者 张羽馨）近日，消费者徐女士专程来到省消保委送上锦旗，对消保委工作人员精准调处消费纠纷、暖心帮扶特殊困难群体的贴心服务表示诚挚感谢。
今年“五一”期间，徐女士的姐姐花费1800余元网购的一台167升家用冰柜，在使用一个月后，出现制冷故障。商家根据“三包”规定提供返厂维修服务，但消费者对冰柜的继续使用心存顾虑，希望商家退货退款，双方对此无法达成一致。6月25日，徐女士代替其姐姐专程来省消保委现场求助。徐女士称，其姐姐为残障人士，长期依靠低保生活，经济条件较为困难，希望省消保委帮助其协调退货退款。
经沟通，商家同意为消费者办理退货退款。但大件商品退回会产生一定的运费，而消费者家庭经济困难，无力承担相关费用，双方就运费问题产生较大争议。对此，省消保委工作人员第一时间对接涉事店铺、电商平台，详细说明消费者特殊困难情况，反复协调，积极争取多方善意帮扶。同时延伸维权服务链条，主动对接物流公司，为消费者沟通大件退货寄递事宜，申请运费优惠、简化寄递流程，切实降低消费者退货成本与办事负担。
经多轮居中协调，各方达成一致解决方案：冰柜退货运费由电商平台承担八成，剩余少量运费由消费者承担。目前，工作人员已全程协助消费者完成大件物流寄回，商家足额退还全部购机款项。