太仓市城厢镇某小区地处城乡接合部，2014年交付，1640余户，流动人口近半。因首届业委会履职失范、物业公司更迭频繁等矛盾叠加，导致基础设施破败、公共收益混乱、物业服务缺位等问题交织。2020年至2025年，年均信访投诉近千起，个别业主为此闹上法庭。城厢镇坚持以民为本，引入信访社工，以中间人身份充分倾听业主意见，从化解信访矛盾入手，逐项破解历史遗留问题，努力推动昔日的“矛盾小区”逐步蜕变为社区共治的示范样板。
积弊丛生，小区治理陷入困局
小区自交付后历经三任物业公司，管理水平持续下滑。其中，有的物业公司选聘程序存在争议，公共收益管理毫无章法，服务质量严重不达标，小区居住环境日渐杂乱。2019年，业主自发成立首届业委会，但首届业委会主导的物业选聘涉嫌程序违规，随后出现决策不公示、事务不透明。
2022年9月，首届业委会被业主大会正式罢免，但物业更换、公共收益追缴、基础设施维修等一系列历史遗留问题无人接手，小区陷入“无人管、管不好”的治理真空，各平台信访投诉居高不下，业主维权屡屡碰壁，昔日宜居小区成了大家的“糟心家园”。
破局攻坚，逐项破解历史难题
城厢镇将该小区作为基层治理攻坚重点，由分管领导、社区书记牵头，组织物管部门、信访部门、人民调解员等一次次走进小区、走进居民家中，与带头信访的居民促膝长谈，用耐心、真心化解心结，把“信访者”变成“治理者”，围绕居民核心诉求逐项破解历史遗留问题，让小区治理逐步重回正轨。
交心谈心，凝聚治理共识。2024年5月以来，社区会同镇级多个部门加强与信访带头人面对面沟通，发挥信访社工的“中间人”优势，从家长里短聊到小区问题，逐一对信访诉求梳理建档，将居民的不满与期待记在心里、落在纸上。
建章立制，夯实治理基础。针对小区治理组织出现缺位的问题，引导信访人配合政府工作，于2022年9月牵头组建第二届物管委，并指导完善组织架构、明确岗位职责，让小区有了合法合规的治理主体，结束了“无人管”的局面。
全民参与，选聘优质物业。坚持“居民的事由居民说了算”，组织居民全流程参与新物业选聘，每个环节都公开透明，每个步骤都有居民代表参与。2026年初，某物业公司凭借优质的服务方案、切实的改造承诺成功中标。该物业公司带资105万元用于小区环境与设施改造，并将25万元考核奖、保证金提前打入共管账户，以专款专用承诺保障服务质量，让居民吃下“定心丸”，昔日破败的小区正一步步焕新，居民的生活体验持续提升。
机制创新，打造共治新样板
解决当下问题只是基础，建立长效治理机制才是关键。为了从根源上破解小区治理难题，城厢镇以该小区为试点，探索以多方协同、公开透明、权责明晰为核心的治理新途径，打造了“六心汇治·明责兴居”六方协同治理新机制，让小区治理走上规范化、制度化轨道。
该机制以物业公司、小区物管委、镇物管办、社区、居民代表为主体，嵌入物业社工作为牵引，六方明确各自职责、理顺协同流程，实现六方全链条、全方位、全透明参与小区公共收益管理与物业服务质量考核。在公共收益管理上，制定严格的支出审批流程，所有收支明细依法公示；在共管账户使用上，由物业公司根据居民诉求提交项目清单，经物管委审核、监委会商议、社区监管小组复核后支出使用，做到全程留痕、全程监管。
2026年3月30日下午，小区6名业主代表来到城厢镇信访办，送上一面锦旗、递出一封联名感谢信：“昔日的小区基础设施破败、物业服务缺位，我们多次信访维权却屡屡碰壁；如今在城厢镇和社区牵头下，小区有了新物业，设施开始改造，公共收益有了监管，我们终于看到了小区的新希望……”