编者按：
信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。太仓市根据苏州市信访社会工作试点要求，立足当地信访与基层治理工作基础，创新实施“社会工作者（专业服务）+信访代理员（诉求代理）+人民调解员（矛盾调解）”三方融合协同治理模式下的信访社会工作试点项目，积极探索社会工作专业服务参与矛盾纠纷多元化解的新路径，实现了信访工作从“事要解决”向“人要关怀”转变，从“行政化管理”向“专业化服务”转变，从“被动维稳”向“主动创稳”转变，打造了“润心”信访社会工作服务品牌，畅通了尖锐社会矛盾柔性化解渠道，推动信访工作更有温度、更具韧性。
《信访工作条例》施行四年来，太仓市信访工作严格按照信访工作法治化要求，系统推进制度、流程和责任体系建设，加强了信访工作联席会议制度、市领导接访包案制度，创新了“三官两师一员”、访调对接、访援对接、律师参与、信访代理员等多元参与工作模式，探索了“313311”接访工作法、“N+5”满意度工作法、“双签双核两见面三沟通”等工作方法。2025年全市信访工作质态保持在苏州市领先，获得过全省信访工作示范县（市、区）等荣誉。
立足以往吸收社会力量参与信访工作的探索实践和成效经验，太仓市信访局通过引入社工队伍、整合多元力量、规范操作流程，创新探索了一套契合太仓实际的信访社会工作新模式。
锚定一个目标
树牢服务为民工作理念
近年来，太仓市信访局将信访工作重心从“解决事”向“帮助人”转变，通过预防纠纷、分类干预，情绪疏导、专业介入，跟踪评估、社会支持等服务，为信访人提供个性化、专业化的支持服务，缓解信访人与信访对象之间的对立矛盾，推动“刚性维稳”向“柔性治理”转变，实现社会矛盾软处理，防止矛盾激化升级。同时，依托江苏师范大学社会工作研究院专业资源优势和海川调解工作室、老娘舅志愿服务社、郝姐工作室等乡土信访专家工作经验，以点带面，聚焦队伍、培训、实战三大关键，以“润物无声、滋养心田”为服务理念，在全市倾力打造信访社会工作“润心”服务品牌，用信访社工的专业、爱心和坚守，做好“访前引导、访中服务、访后关爱”工作，推动矛盾诉求依法依规处理，保障人民群众正当权益得到有效维护。
聚焦两端发力
提升矛盾纠纷预防水平
社会工作者作为全链条推进信访矛盾纠纷化解的重要补充，太仓市信访局首先立足访前预防和访后支持等更需专业服务的环节，发挥好社会工作者链接资源、专业服务的作用，推动助人自助原则落地见效。一方面通过社区走访识别潜在信访风险。针对婚姻家庭、邻里关系、物业纠纷等常见矛盾类型，开展预防性介入工作，识别潜在矛盾隐患人群，提前介入疏导，避免纠纷升级为信访问题，推动矛盾在社区层面化解。另一方面提供访后信访人的社会支持，从情绪、生活及处理结果满意度等维度评估结案效果，识别复访风险和生活问题。同时，针对性提供心理建设、社会融入、就业创业等社会工作专业服务，帮助信访人回归正常生活状态。
整合三方力量
构建全域覆盖工作网络
太仓市信访局将队伍建设作为推动信访社会工作的重要内容抓好抓实，融合了社会工作者、信访代理员和人民调解员三支队伍，进行能力提升、相互赋能，打造一支既懂信访接待要求和矛盾调解实务，又有社会工作专业技能的复合型信访社工队伍，并规定人员配备，实现全域覆盖。市级部门开发信访接待技巧、矛盾调解实务、社会工作理论与实务等方面课程，常态化开展信访社工队伍理论培训和情景式实务操作。同时，依托高校师资，精选社工人才组建专家咨询小组，针对实际矛盾问题进行分类指导，共同研究化解方案，持续提高信访社工队伍综合素质和应对解决现实复杂问题的能力。
目前，太仓市信访社工试点工作在制度建立、队伍组建、人员培训、岗位设置、矛盾化解等方面取得了一系列突破，相关工作在《江苏法治报》等媒体报道。从成果看，联合高校智库，从制度设计、理论研究、情景实训、工作提升入手，萃取试点工作经验，并对三方融合协同治理模式进行品牌提升，先后形成了信访社工服务接案流程、梳理了两个典型案例、开发了《信访社工孵化36项能力图谱》、初步拟定了《太仓市信访社会工作规范指引》等。从队伍看，市级构建了“1+6”（1家专业调解机构+6家专业社工机构）社会组织参与信访社会工作，聘用专业社会工作者15人。市镇村三级组建了286人的信访社工队伍，实现了队伍全覆盖。累计开设专题培训班11次，培训信访社工人员367人次。从数据看，在太仓信访社会工作试点中，各方履职尽责，实现了村（社区）信访风险源头排查、一线化解，为推进太仓信访工作法治化进程贡献了积极作用。