本报记者 刘 敏
“以前总感觉，我们的心里话没人听、委屈没处说，现在有社工陪着唠、帮着办，心里这块石头总算落了地，特别踏实。”初夏的娄东大地，暑气渐盛、生机盎然。在太仓市“人民来访接待中心”，一位刚办结土地确权纠纷的陈某，紧紧握着接访人员的手连连道谢。朴素真诚的话语，道尽了群众真切的感受，也生动见证着太仓信访工作的暖心蜕变——不再只盯着“把事解决”，而是用心发力“把人关怀”。
作为苏州市信访社会工作重点试点县市，太仓深耕本土基层治理底蕴，跳出传统信访工作的固有框架，创新打造“社会工作者+信访代理员+人民调解员”三方融合协同治理模式，并倾力打造群众满意的“太信服”品牌，以专业社工力量为刚性信访工作注入柔性温度，用润物无声的贴心服务化解民生矛盾，为基层矛盾纠纷多元化解、源头化解闯出了一条太仓新路径。
用心化解群众心结
信访工作，说到底做的是群众工作，解的是矛盾，暖的是人心。不同于以往“就事论事”的处置模式，太仓始终坚守社会工作“助人自助”的核心理念，彻底扭转行政化、程式化的处置思维，让信访服务回归为民本源。
“我们做信访社工，不是简单上门‘灭火’、草草结案，而是真心帮群众疏解郁结、重拾信任，帮大家对接资源、走出困境，回归安稳的日常生活。”深耕基层调解一线、被太仓百姓亲切称作“郝姐”的信访社工项目负责人这样诠释工作初心。
立足太仓本土治理优势，整合当地优质资源，搭建起“高校智库+乡土专家+专业社工”的立体化服务体系。依托江苏师范大学社会工作研究院的专业赋能，联动“老娘舅志愿服务社”“郝姐工作室”等一批扎根乡里、懂民情、熟乡俗的本土调解力量，围绕群众诉求开展全周期服务。耐心疏导负面情绪、细致解读政策法规、精准对接帮扶资源，一点点解开群众的心结，让原本疏离的信访群众，慢慢从“被动维权者”变成基层治理的“主动参与者”。
前置排查化解隐患
太仓民风温厚、邻里和睦，但婚姻家事、邻里磕碰、物业权责这些看似不起眼的“小事”，一旦疏导不及时、处置不到位，就容易积攒成信访难题。为此，当地信访社工坚持关口前移、防微杜渐，真正做到“小事不出社区，大事有人兜底”。
城厢镇一线社工在日常入户走访、楼栋巡查中发现，辖区一户居民因物业纠纷心存隔阂，赌气拒缴水电费，双方矛盾僵持不下。察觉这一隐患后，社工第一时间联动信访代理员、人民调解员上门谈心说理、居中协调，用接地气的家常话讲清情理、讲明政策，短短三天就促成双方握手言和，把矛盾纠纷化解在基层萌芽状态。
访前主动排查预防、访后暖心跟进关爱，这套闭环服务模式，如今已在太仓全域落地。社工常态化下沉各村（社区），紧盯邻里、家庭、物业等高频矛盾，精准排查潜在信访风险，提前柔性介入疏导，从源头掐断矛盾升级苗头；对已办结的信访事项，绝不“一结了之”，通过常态化回访，摸清群众情绪状态、生活难题和服务诉求，针对性提供心理疏导、社会融入、就业创业帮扶等专业服务，杜绝重复访、反复访隐患。
建强基层服务队伍
“以前做调解、办信访，全靠老经验、老办法。现在不一样了，不仅要懂政策、会调解，更要懂共情、会评估、能对接资源，专业性要求高多了。”参与系统化实务培训后，科教新城一名信访代理员的感慨，道出了太仓信访服务队伍的全新蜕变。
基层服务好不好，队伍实力是核心。太仓精准布局、全域建队，严格按照“镇街标配3人、村（社区）1至2人”的标准，组建起286人的市、镇、村三级信访社工队伍，打造出一支通晓信访规则、精通调解实务、深谙娄东民情的复合型服务力量。
市级层面进一步整合优质社会资源，依托1家专业调解组织、6家专业社工机构，构建起特色“1+6”社会组织参与格局，在岗专业社工达15名。同时，量身打造贴合太仓基层实际的实务课程，常态化开展情景化、实战化培训，累计开班11场次、培训367人次，让每一名基层社工都能沉下基层、接住诉求、办好实事。
全流程暖心服务群众
走进太仓“人民来访接待中心”，没有生硬的程式化对接，处处是暖心的柔性服务。社工每日开展前置导访，主动摸排网上信访件，第一时间电话联系群众、安抚情绪、梳理诉求，为矛盾化解筑牢基础。
针对陈年积案、疑难信访等“硬骨头”，社工坚持上门陪访、贴心跟进。当地一位信访20余年的老人，多年心结迟迟未能化解。社工摒弃敷衍式、流程化处置，连续3月每星期上门陪伴谈心、耐心宽慰，反复联动多部门会商方案、落实举措。真心终能暖人心，老人最终彻底放下执念、签下息诉协议，由衷说道：“他们不是走流程应付我，是真的把我当家人看待。”
结案不是终点，关爱仍在延续。依托常态化关爱回访机制，社工持续跟进帮扶、巩固化解成效。数据见证该市实干成效：截至目前，200余件初次信访事项全部跟踪化解，实现零重复信访；成功帮助28名长期信访群众彻底息诉停访，真正实现“事心双解、案结人和”。
标准化制度保驾护航
暖心的柔性服务，离不开完善的刚性制度保驾护航。太仓结合信访工作全流程，创新建立初访联合接待、案件会商讨论、个案专项承接、长效社会支持等五项工作机制，将仲裁、行政复议、行政裁决等法定途径全面嵌入信访处置链条，让矛盾化解全程有据可依。
在实现即时解纷的同时，着眼长效提质。太仓依托高校智库资源，系统提炼试点实践经验，打磨出台《信访社工36项能力图谱》《太仓市信访社会工作规范指引》，梳理打造2个省级推广典型案例，形成一套可复制、可推广、本土化的信访社工服务标准，让“润心”服务常态长效、不走样、提质效。从以往“硬碰硬”的行政处置到如今“心贴心”的温情服务，太仓以“三方融合”模式为抓手，撬动新时代信访工作深层次变革。
娄东善治，润心为民。在这里，每一封群众来信都被郑重对待，每一份民生诉求都被用心回应，每一个百姓心结都被温暖焐热。太仓“太信服”信访服务，正是新时代“枫桥经验”在娄东大地落地生根、开花结果的生动实践。