一场“法理”与“温情”的双向奔赴

本报记者 张羽馨

近日，紫金农商银行南京御道街支行收到一则特殊的投诉。消费者葛某反映，其因家庭经济困难，在紫金农商银行的贷款出现逾期，虽曾与银行协商办理“借新还旧”，但仍无力偿还。如今，银行已向法院提起诉讼，其名下账户也被冻结，生活陷入困顿，希望银行能给予协商还款的机会。

接到投诉后，支行工作人员迅速了解情况。原来，葛某的贷款本金为10万元，截至投诉时，逾期后剩余本金8.5万余元。在首次逾期后，银行本着解决问题的态度，为其办理了“借新还旧”并签订新协议。遗憾的是，葛某此后仍未按期履约，银行依据合同与法律程序，向秦淮区法院提起诉讼并申请冻结了其账户。

一边是金融机构依法维护正当权益，一边是金融消费者因生活所迫的无奈困境。这道看似两难的题目，紫金农商银行选择用“将心比心”的方式去解答。

温情破冰 耐心换来理解

面对葛某的焦虑与无助，银行没有止步于按章办事。工作人员主动约谈葛某，用通俗易懂的语言，耐心解释账户被冻结的法律依据和后续流程，同时也认真倾听葛某因家人就医、生活拮据而背负的巨大压力。一句句暖心的安抚，一次次真诚的沟通，逐渐消融了横亘在双方之间的隔阂。

理解是为了更好地解决。支行工作人员召开会议研讨，综合评估了葛某的实际收入与偿债能力后，没有采取简单粗暴的催收，而是为他“量身定制”了一套切实可行的分期还款方案，既考虑了银行资产的安全，也充分照顾到了葛某的基本生活需求。

解困于急 行动诠释担当

让葛某感动的是，当他按照约定履行了部分还款义务后，支行第一时间主动对接法院，积极沟通协调，迅速为其解冻账户，解决了其日常生活的燃眉之急。这让葛某真切地感受到，银行不是在“逼债”，而是在真心实意地帮他“渡关”。

最终，在法律的框架下，在温情的感召下，双方顺利达成和解。葛某对处理方案完全认可，压在其心头许久的石头终于落地。一场可能激化的矛盾纠纷，在银行调解工作人员的主动作为下就地平息。

和解入企 智慧赋能和谐

这起纠纷的成功化解，是紫金农商银行践行“以客户为中心”服务理念的生动写照。金融服务不仅要有执行法规的铁面，更要有体恤民情的柔肠。在依法维护金融债权的同时，最大限度地保障金融消费者的合理诉求，用真心换信任，用服务解难题，才能真正实现法律效果与社会效果的统一，守护好金融民生的温度。

据介绍，紫金农商银行始终坚持将消费纠纷化解在源头、解决在企业内部，积极参与江苏省消保委和解入企工作，入驻江苏省智慧315系统，在消费场景设置和解二维码，对消费投诉快速响应，让消费者的诉求第一时间得到关注、回应和解决。这也是省消保委推动和解入企，推广“智慧315”平台的初衷所在。

省消保提示市民群众，如果您也在消费过程中遇到烦心事，不妨登录江苏省消保委“智慧315”平台进行反馈。省消保委将继续推广江苏省“智慧315”平台，引导更多企业加入和解入企行列，共同构建和谐放心的消费环境。