在苏州市吴江区综治中心二楼的诉讼服务大厅里，一个忙碌的身影总在人群之间穿梭。他的语速不快，却能让焦急的当事人安静下来；他的声音不大，却能让复杂的法律问题变得像唠家常一样好懂。他是苏州市吴江区法院诉讼服务中心主任、立案庭副庭长吴龙章。2月23日，吴江区作风效能暨优化营商环境大会上传来好消息，吴龙章获评2025年度担当作为好干部。
从执行局到清算与破产审判庭，再到诉讼服务中心这个离群众最近、烟火气最浓的地方，吴龙章一路走来，每一段经历都像是一块拼图，拼成了他对回应群众急难愁盼的深刻理解。
因为懂审判，他能在指导调解时，一眼看穿症结在哪一环节；因为干过执行，他心里很清楚通过调解化解纠纷，当事人能节约不少时间和金钱成本。在诉讼服务中心的岗位上，吴龙章凭借着从实战中长出来的智慧，努力为每一件纠纷找到最合适的解决办法。
把路径“理清楚”
“吴江法院诉讼服务中心在全市率先入驻区综治中心，这不是简单的物理位移，而是一场深度的融合。老百姓不在意我们办公位置的改变，他们关心自己的麻烦事怎么高效解决，所以我们要考虑的是如何真正提升综治中心纠纷吸附化解功能。”吴龙章谈道。2024年3月，他正式来到诉讼服务中心工作。
那段时间，吴龙章总是待在诉讼服务窗口，观察当事人进门的眼神、听他们开口的语调，琢磨什么样的引导能让焦躁的人静下心来听一句“要不先试试调解”。
在日复一日的“望闻问切”中，他带领团队理顺流程，安排经验丰富的诉讼服务工作人员常驻综治中心综合受理窗口，协助导服台人员开展一次分流，引导群众主动选择多元解纷方式。同时，在法院诉讼服务窗口摆放了《多元解纷方式优劣对比图》，根据当事人关注的解纷速度、成本、关系维护等因素，结合具体法律关系进行第二次深度释明引导，当事人可重新选择由综治中心分流调解。
每周，吴龙章会牵头组织金牌调解员、诉调对接法官，对当周经调解员一次调解不成的案件逐案会商研究，甄别调解是否到位，并给予书面指导意见。对于调解进度迟缓或方式不当的，指导更换调解组织；对于双方调解差距不大的，指导调解组织更换调解人员；对于调解中适用法律规定有偏差的，指导调整调解方向；对于不适宜继续调解选择诉讼方式的，则立案进入诉讼。
“过去老百姓遇到矛盾往往会想到打官司，现在我们主动靠前，让他们深入了解除了诉讼还有调解这回事，高效、便捷、靠谱，让‘有事好商量’从一句传统智慧，变成实实在在的纠纷化解途径。”吴龙章表示。
把专业“融进去”
大门敞开了，路径讲清了，后面的路如何越走越宽？吴龙章心里清楚，能否帮助老百姓实质解纷、能否通过前端化解工作维护社会稳定，是当前面临的真正考验。于是，他把目光从“怎么理顺流程”转向了“怎么把纠纷解好”。
前期，吴江法院联合区人力资源和社会保障局、区总工会、区司法局共同建立吴江区劳动人事争议联合调处中心，切实为劳动者缩短了维权时间、降低了维权成本。吴龙章受此启发，决心把这种“联合调处”的模式复制推广到更多纠纷领域，让解纷“朋友圈”不断扩大。
每一类纠纷都有它的“娘家”，把专业部门请进来，把调解力量聚起来，让懂行的人办懂行的事，才能达到最好的纠纷化解效果。吴龙章首先瞄准了婚恋家事纠纷。
为了让“剪不断理还乱”的家务事找到更专业、更温情的解纷路径，2025年8月，吴江法院、区综治中心、区妇联、区公安局和区司法局五部门联合“搭台”，吴江区婚恋家事纠纷联合调处中心正式成立。联调中心配备调解员、社工等5名常驻“老娘舅”，在接收纠纷10日之内就会开展针对性调解工作。对于调解成功的纠纷，调解员会及时制作调解书，调解不成则会引导当事人选择合法途径化解纠纷。联调中心还会主动“向前一步”，“接力”调解公安局移交的“非警务类”家事纠纷，快速处理综治中心接收的夫妻矛盾、遗产争议，并由妇联提供专业团队全程跟踪纠纷化解效果。
探索尝试得到了良好反馈。后续在综治中心牵头下，吴龙章又相继协调多部门成立了物业行业协会调解中心、金融纠纷调解工作室等7个类型化纠纷专业调解组织，针对不同纠纷量体裁衣、联合调处化解矛盾，更好实现了复杂纠纷“一站式接收、一揽子调处、一链条解决”。
把人心“焐热乎”
“老百姓走进综治中心，都是带着烦心事来的。不管我们的流程多顺、调解多专业，如果最后让人感觉冷冰冰、硬邦邦，那前面的功夫都白费了。”吴龙章一直告诉自己，诉讼服务工作最终都要落回到两个字——人心。
在他眼里，诉讼服务不是冷冰冰的“业务办理”，窗口工作人员的每一个眼神、每一句问询、每一次指引，都会影响老百姓对公平正义的感受。那些从审判执行一线带回来的经验告诉他，很多时候，当事人气的是“没人听我说话”“没人理解我”。他坚信，诉讼服务的品质就藏在那些看似不起眼的细节里，藏在“多问一句”“多帮一把”里。
他带着团队一点点“抠”细节，出台暖心诉服“八项举措”，提供便民设施及“一对一”引导服务，为涉民生案件提供立案绿色通道服务……那本放在窗口边的“群众留言簿”，他定期翻、逐条看，有人反映诉服窗口旁等候区座位紧张，他就琢磨如何优化，在有限的空间内设置移动座椅，满足群众实实在在的需求。
看着窗口前那些原本眉头紧锁的当事人，在“一对一”引导下渐渐舒展开眉眼，看着留言簿上的“谢谢”“很满意”，吴龙章知道，这条路，他走对了。
公平正义的模样，不仅写在判决书上，不仅含在执行措施中，也藏在窗口的每一次耐心倾听里，藏在每一个老百姓被看见、被理解的瞬间里。