本报记者 张羽馨
为切实维护消费者及从业人员合法权益、进一步推动行业规范发展，省消费者权益保护委员会（以下简称省消保委）围绕网络货运服务平台开展了消费调查。12月12日，省消保委向社会发布网络货运服务平台消费调查报告。
聚焦服务场景多角度调查访谈
本次调查聚焦网络货运服务场景，通过问卷调查、访谈咨询、下单体验、舆情数据分析相结合的方式，在省内面向两类群体：一是使用过网络货运服务平台的消费者，二是在网络货运服务平台接单的货运司机。重点选取市场占有率较高、侧重于同城货运及个人用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。
省消保委通过官方微信公众号及第三方问卷收集平台发布线上问卷调查，梳理和了解消费者在网络货运服务中关注的核心问题、实际痛点以及诉求建议，共收集有效问卷645份。
同时，省消保委抓取省内近一年关于三大平台的消费维权舆情信息，交叉验证消费者反馈与行业痛点。监测数据显示，2024年10月至2025年11月，省内关于货拉拉、滴滴货运以及快狗打车三大货运平台的消费维权舆情信息约94273条。
价格不透明纠纷处理机制低效失衡
记者了解到，省消保委通过一系列深入调查发现，当前网络货运服务平台的消费核心问题可归纳为四大类，即价格机制不透明；平台信息与实际服务不符；服务质量参差不齐；纠纷处理机制低效失衡。
价格机制不透明，存在临时加价、抽佣不明的情况。通过梳理舆情数据，结合体验和访谈情况来看，价格问题是三大货运服务平台消费维权的核心焦点，是货主与司机共同反馈的高频痛点。
舆论反馈中，货主对司机服务质量不稳定的吐槽较多，这一问题直接影响消费体验。集中体现在司机履约规范性缺失与专业服务能力不足两大方面。在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境，平台纠纷处理机制的响应滞后、判定偏向、流程繁琐问题突出。
纠纷处理机制低效是此次调查中反映较多的问题。无论是货主反馈货物破损，还是司机申诉订单被恶意取消，平台纠纷处理多依赖标准化流程，缺乏快速响应通道。客服权限有限且常套用固定话术，导致用户需反复沟通、漫长等待才能推进处理。这种低效的处理机制，易逐渐消磨用户的维权耐心与对平台的信任，使得不少纠纷因用户主动放弃跟进而不了了之。
多方协同发力构建共治格局
针对调查中货运平台消费维权暴露的问题，省消保委建议：需从平台自律、政府监管、用户协同三个维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。
平台应压实主体责任，优化服务与规则。平台需以透明化、标准化为核心，从源头减少纠纷。合理制定计价与抽佣标准，明确规则明细。推进技术迭代升级，提升系统智能化水平。规范服务质量管控，完善司机准入培训。加强监督管理，优化纠纷处理机制。
强化监管效能，完善行业规范。相关部门需强化监管效能，为消费者和司机合法权益筑牢保障防线。健全完善行业监管框架，规范市场秩序。依托技术赋能，实现智慧精准监管。构建部门共治格局，强化协同监管。