太仓“润心”服务打造信访工作品牌

本报通讯员 顾慧玉

本报记者 刘敏

今年以来，太仓市积极响应苏州市信访社会工作试点要求，立足本地信访与基层治理工作实际，创新实施“社会工作者（专业服务）+信访代理员（诉求代理）+人民调解员（矛盾调解）”三方融合的协同治理模式（简称“三方融合”试点项目）。旨在探索信访矛盾多元化解新路径，通过打造“润心”信访社会工作服务品牌，为社会矛盾提供柔性化解渠道，增强信访工作的温度与韧性。

凝聚共识，明确“润心”服务理念。试点项目的初衷是整合社会工作者、信访代理员、人民调解员三支队伍，通过相互赋能，打造一支兼具信访接待、矛盾调解实务能力与社会工作专业素养的复合型人才队伍。其核心是推动工作理念的深刻转变：从“解决事”到“帮助人”，从“刚性维稳”到“柔性治理”，实现对社会矛盾的“软处理”，夯实社会和谐稳定根基。试点工作充分依托江苏师范大学社会工作研究院的专业资源，以及本地“海川调解工作室”“老娘舅志愿服务社”“郝姐工作室”等乡土专家的经验优势，以点带面，聚焦队伍、培训、实战三大关键，使大量矛盾化解于萌芽，有效服务全市稳定大局。

创新方法，增强矛盾化解实效。试点工作实现了从主要化解信访积案，到构建社会矛盾“预防-化解-服务-稳定”全链条治理的升级。经过探索，初步形成以“四访”为核心的服务方法。前置导访：每日巡查网上信访，主动电话沟通，了解诉求、稳定情绪，奠定化解基础。协助接访：访中与信访干部联合接待，运用“情绪疏导、法规宣导、流程引导、行为劝导”的“四导工作法”，引导矛盾在法治轨道内化解。

协同发力，试点成效初步显现。各方在“三方融合”试点中切实履行职责，发挥特长，成效逐步显现。信访社工积极介入初次信访，通过心理疏导、矛盾调解和代理稳定，有效压降了重复信访率。市级承接机构“海川调解工作室”自5月介入以来，对200余件初次信访进行跟踪，未发生重复信访。江苏师范大学社会工作研究院专家团队除提供培训指导外，还与市信访局共建全面合作框架，通过走访调研、经验萃取、案例总结，正牵头编制《太仓市信访社会工作规范指引》，为试点工作的深化与推广奠定基础。