“茆主任，有您的快递！”近日，宿迁市宿豫区法院调解员茆素崟收到一份特殊的快递——一面红底金字的锦旗。这份跨越千里的谢意，来自一起成功调解的网络消费纠纷案件当事人。
2020年，刘某在网购平台上以9000余元购买了一台笔记本电脑。2024年，电脑出现屏幕故障，刘某依据售后服务政策申请换新，然而商家以笔记本外观拐角损坏为由拒绝更换。刘某称邮寄前电脑外观完好，怀疑邮寄途中可能因运输不当造成损伤。多次协商未果后，刘某将商家诉至宿豫法院。
案件分配到茆素崟手中后，她第一时间仔细查阅案卷，分别与原被告双方沟通，深入了解网购过程、物流选择等纠纷细节。由于原告远在贵州，经调解员申请后，法院启用“绿色通道”，将该案推送到人民法院调解平台，进行线上调解。
凭借丰富的调解经验和法律专业知识，茆素崟在宿迁互联网法庭法官的指导下迅速锁定了争议焦点：电脑外观损伤的责任认定问题。她结合消费者权益保护法的相关条款，条分缕析，厘清双方权利义务，为后续调解打下坚实基础。
为妥善化解矛盾，茆素崟采取“背对背”调解方式，分别与双方进行多轮沟通。经过几轮沟通后，双方逐渐从“对抗”转向“协商”，立场逐渐接近，最终达成一致意见：原告同意退还电脑，被告返还全部购机款。从接收案件到纠纷解决，全程不足20天，这场网络消费纠纷画上了圆满的句号。