苏州城管“沉浸式”调研解民生难题

本报讯（通讯员 戴超 记者 李殷枫）以普通居民的身份拎起垃圾袋，用“体验者”的视角找堵点，用“办事者”的感受评服务……日前，苏州市城市管理局以“换位跑一次”实践为抓手，通过领导干部深入社区、企业“沉浸式体验”，将关键小事办出了“民生温度”，推动解决“急难愁盼”，让群众可感可及。

在三元二村的清洁屋前，苏州市城管局局长陆继军像邻里街坊一样，体验投放流程。“早上赶着上班没时间扔垃圾，晚上9点回家清洁屋又关了，只能扔在过时投放点。”一位年轻人随口抱怨的话，让陆继军停下脚步。他发现，三元二村小区清洁屋的开放时间表大多是早晨和晚上两个固定时段，与上班族、夜归人的作息“错位”；同样，在高新区仁恒棠悦湾的垃圾亭旁，部分居民来扔垃圾发现关门了就随手丢在投放点门口，而全天开放的过时投放点因缺乏督导，成了“破窗效应”的温床。

“不同群体的需求，就得用不同的办法回应。”陆继军提出，针对早出晚归人群推出“弹性开放时段”，在工作日早晚各加开2小时；同时针对部分居民提出来的大件垃圾无处可扔的情况，升级大件垃圾收运服务，从“电话预约等3天”缩短到“尽可能工作日全部开放预约”，让群众“有需求就有人管”。

据了解，今年以来，苏州市城管局以打造更干净、更有序、更舒心的城市环境为目标，组织局领导班子、中层干部及基层单位负责人下沉一线，累计开展44次“换位跑一次”体验活动。在市容管理、执法服务等工作中，共发现问题62个，涵盖垃圾分类投放不便、装修垃圾清运流程繁琐等民生痛点。针对这些问题，苏州市城管局制定了69条优化举措，通过简化办事流程、创新服务模式、升级技术支撑等方式，切实推动城市管理服务提质增效。

今年5月初，苏州市城管局副局长阎鸿泰以居民、运输司机、处置企业的多重身份展开沉浸式实践，聚焦装修垃圾从预约到处置的全流程，寻找“群众办事难”的堵点。

在苏州市建筑材料再生资源利用公司调度中心，阎鸿泰使用装修垃圾预约小程序后发现：界面不够直观，流程说明太专业，老年人“看不懂、用不来”；切换到“运输司机”视角，又注意到电子联单系统与门禁系统对接不畅，处置终端存在拥堵隐患。基于实地体验的“换位思考”，阎鸿泰当场提出针对性解决方案，要求市城管局相关部门联合渣土处置、家装、物业三大协会，开展全流程管理培训；同时升级小程序功能，让界面更简单、操作更顺手。

一系列“换位跑一次”实践带来的改变正在显现。6月份以来，装修垃圾电子联单使用量环比增加5%，关联装修垃圾进厂量环比增加8.8%。

“城管工作好不好，群众说了算；服务到不到位，换位才知道。”陆继军表示，只有始终站在群众的立场上“多想一层、多跑一步”，才能让城市管理真正成为群众看得见、摸得着、暖人心的民生工作。