本报记者 陈广娟
本报通讯员 金洁 陈纯 卢军刚
“集成27个区级部门、26个中心机构、7个专业调委会、18名专职调解员以及6家社会化调解组织，组建形成多元多维、共建共享的调解‘资源池’……”7月9日，记者来到苏州市相城区社会治安综合治理中心（下称综治中心）时，适逢苏州市区两级政协主席在此调研。据悉，今年以来，已有全国各地40余批次调研团队来到相城区综治中心交流学习。
近年来，相城区以建设现代化人民城市为目标，以实战为导向、实用为基础、实效为宗旨，全面推进区镇两级综治中心规范化建设。今年上半年，全区线下受理矛盾纠纷2.84万件，办结2.67万件，办结率93.8%。“我区在去年省测年度群众安全感达99.2%的基础上，继续大力推进两级‘大市民服务中心’建设，努力将矛盾纠纷防于未然、止于未发，不断提升市民对现代化城市建设的感知度和满意度。”相城区委常委、政法委书记王执晴说。
从“解决一件事”到“解决一类事”
2024年6月，12345热线、寒山闻钟论坛等渠道收到多位市民反映：元和街道西湖君庭小区筹备业委会时，社区指导不到位，居民意见很大。很快，这类诉求激增，触发了相城区综治中心“社情民意一件事”大数据感知平台的“蓝色预警”。经研判，此事存在网络舆情、矛盾上行等涉稳风险，于是，区综治中心生成工作提示单，派发至元和街道。
元和街道接到指令后，第一时间介入，及时与小区业主沟通，就业主关心的成立业委会的具体步骤和规定进行解释答疑。同时，街道物管科和社区全流程跟进指导后续工作，经过4个月紧张筹备，去年10月该小区业委会成立了。
为确保各类矛盾纠纷“发现在早、处置在小”，区综治中心强化数字赋能，发挥数据资源汇聚优势，探索从被动响应向主动治理的积极转变。区综治中心全面整合12345热线、寒山闻钟论坛和各级领导信箱等66个线上诉求渠道及矛调平台等线下渠道数据，构建跨系统协同的“社情民意一件事”大数据感知平台，延伸民意感知触角，实现矛盾纠纷第一时间发现、化解的目标。
该中心还通过AI算法，构建“一人多诉”“一事多人”等六大应用场景，设定热点、焦点问题预警阈值，即时自动预警，并与社会稳定合成处置机制、信访联席会议制度和指挥长制度紧密衔接，按照风险等级进行“蓝橙红”三色预警，第一时间提示交办。今年以来，平台自动触发预警381件。其中“一事多人”261件，“一人多诉”120件；下发蓝色预警126件，橙色预警51件，处置完毕163件，另有14件正跟进处置中。
锚定有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果“五有”要求，区综治中心于今年2月完成更名并升级为正科级建制，目前各镇（街道）综治中心按照区综治中心的顶层设计规划，推进街镇综治中心标识标牌、功能区划、服务流程“三统一”工程，11个基层综治中心将于年底前全部达标。
先行一步，抢占先机，赢得主动，让相城综治中心成为化解矛盾、纾困解忧的集散地。中心已连续两年承办苏州市综治中心规范化建设现场推进会，今年6月18日，省综治中心规范化建设座谈会苏南片会在此召开。
从“传统调解”到“智慧治理”
“真是没有想到，中心不仅为我要回了运费，还让我享受到国家的好政策。”7月25日，拿到失业金的张某激动不已地对记者说，“联动让我‘一次跑腿、两事办妥’。”
今年6月，货车司机张某到黄桥街道综治中心反映，称某商户以货物轻微损坏为由，拒付8000元运费，双方争执不下，请中心评判。工作人员了解到，张某因前公司倒闭失业已3个月，尚未办理失业登记和失业金申领手续，无法享受失业保险待遇。
黄桥街道市民服务中心立即启动“纠纷调解+业务办理”联动机制，召集便民服务中心和综治中心相关人员联合办公、现场纾困。调解员对照合同和定损单，明确双方责任，扣除1000元维修费后支付运费的余款；同时，便民服务中心工作人员指导张某上传材料，在线完成失业登记和失业金申领手续，告知其每月可领取失业金，缓解家庭困难。
黄桥街道在区综治中心的指导下，通过资源整合、数智赋能、机制创新，高标准打造集便民服务、矛盾调处、文化服务等多功能于一体的黄桥街道市民服务中心，全力构建“大服务、大调解、大治理”的基层社会治理新格局。
黄桥街道市民服务中心与区综治中心一样，作为资源整合的“物理枢纽”与流程再造的“核心引擎”，为实现“只进一扇门、办好所有事”的目标，街道对原综治中心和便民服务中心进行整体焕新和深度融合。约3000平方米的服务中心，分成三大功能区域，60多名工作人员进驻，将原本分散在不同区域的自然人服务、法人服务、矛调服务窗口进行科学整合，通过协同作战、信息共享、资源互补，共同应对复杂多变的社会治理事项——便民服务中心为矛盾调解提供必要的政策释明和权威解读，综治中心根据便民服务中心需求，参与调处政务服务事项办理过程中产生的矛盾纠纷，推动矛盾纠纷就地化解。今年以来，街道和村（社区）两级矛调部门调处各类矛盾纠纷5847件。
围绕城市文明发展的需要，该街道在市民服务中心二楼设置健身活动室、儿童乐园、书画室、舞蹈室、书场、图书阅览室六大公共文化场馆，与周边黄桥文体中心、老年大学等文化地标形成了功能互补、良性互动的格局。
从“小事不出村”到“小事不出小区”
不久前一天的凌晨2点，嘉元路相城大道路口的监控巡查时发现，有流动摊贩占道经营，系统自动识别拍照上传并生成指令工单。相城高新区（元和街道）综治中心的数字元和驾驶舱收到信息后，通过调用识别到摊贩的摄像头查看现场实情后，将工单发至执法中队，执法人员在一小时内完成处置并回传图片，数字元和驾驶舱通过探头确认已无占道经营行为，形成问题处置闭环。
元和街道综治中心通过“线上全天候巡查+线下实时走访处置”的治理模式，30%的问题借助智能工具高效解决，极大地节约了人力与资源投入，大大提升了响应速度和工作效能。
今年以来，相城高新区大力推进社会治理能力提升改革创新工程，以“大综合、一体化”和“干部下沉、数智赋能”为改革目标，建立“街道政务服务中心与综治中心协同”“区、街道、社区三级协同”“职能部门力量协同”的三协同工作体系，全面推动社会治安综合治理中心实效化运作、数字元和驾驶舱实战化运转和小区党支部实体化运行，努力从“小事不出村”向“小事不出小区”转变。街道综治中心自3月建成运营以来，线上线下解决各类纠纷7000余件。其中，线下受理400余件，调解成功率超98%，调处效能显著提升。
该街道以“围绕房、摸清人、抓住事”为主线，构建起36万人口、15万户房屋、4.9万家经营主体的数据底座，依托212个综合网格常态化更新信息，一图动态呈现“人、房、事、物、组织”等关键要素信息。与此同时，整合辖区内8个高空瞭望点、8个无人机机场及3024个地面监控，打造“高低地”数智立体感知系统，并嵌入大数据模型算法，对占道经营、车辆乱停放、交通拥堵、火灾隐患、溺水、渣土车管理、建筑垃圾非法倾倒、违章搭建、重点区域人员聚集、小区管理10项民生和安全重点事项进行智能感知预警，守住城市安全底线，探索出一条城市现代化建设的新路子。