“三轨并行”践行为民服务宗旨_江苏法治报_2025年03月12日A03

近年来，南京江北新区沿江街道京新社区深入探索“三轨并行”的工作模式，将“12345”市民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，进一步统一思想、强化责任、完善机制，构建共建共治共享社区治理新格局，切实提升群众满意度。

党建引领 创新工作模式

京新社区积极探索“党建+网格+12345”工作模式，有效提升社区治理效能和服务水平。该社区党委发挥核心引领作用，以小区、教育、商业主体为单位划分支部，将党建工作深度融入网格化管理之中，并依托“12345”市民服务热线平台，建立起快速响应机制，让居民诉求能够迅速传达至相关部门并得到及时处理。天润城1-4街区体量大、居民多、矛盾复杂，邻里纠纷、物业管理等诉求层出不穷，社区将辖区单位、社会组织、小区居民纳入网格管理，引领党员、社会力量等开展收集社情民意、调解矛盾纠纷、宣传政策法规、服务居民群众工作，源头上减少约1.2万投诉工单，促进了社区和谐稳定发展，为构建共建共治共享的社区治理新格局奠定了坚实基础。

未诉先办 精准破解难题

餐饮单位倚门出摊、占道经营等常态化管理问题若通过12345热线反馈至社区，往往会延长处理周期。为提前介入、高效解决这一问题，京新社区主动求变，创新性地推出“未诉先办”工作机制，将12345热线宣传与物业服务深度融合，通过热线进小区的方式，搭建“问题办结直通车”高效服务平台。在此基础上，社区建立网格微信群，将网格员、综合执法大队成员、物业人员及市民等多方力量紧密联动，实现信息互通。各相关部门能够在群内第一时间接收到信息，并迅速作出回复和处理，更能够及时发现并了解工作盲点、居民热点、治理堵点及公共安全漏点等问题，极大地缩短了居民反映诉求的路径。

全员办单 提升办理质效

为提高处理一些交叉管理、权责不明等复杂工单的办单效率，京新社区经过不断探索与实践，已形成“书记-分管领导-网格长-网格员”全员责任协同办单体系。该体系以社区书记为总指挥，负责全面督导和协调各项工作的推进；分管领导则具体负责各自分管领域的工单处理，确保任务得到有效落实；网格长作为连接上级与基层的桥梁，负责协调网格内的资源；网格员作为最基层的执行者，深入一线，直面群众，负责收集信息、上报问题、协助解决等具体工作。同时，该体系注重加强部门间的协作联动，针对职能交叉、权责不明等问题，通过定期召开联席会议、建立信息共享机制等方式，各部门充分发挥各自职能，解决好群众诉求，及时沟通解决办理过程中遇到的难点、热点问题，有效提升了工单处理的效率和质量。

三轨并行，聚焦改革，变的是工作方式，不变的是为民服务的初心。京新社区将始终坚守初心，不断探索创新，努力构建更加和谐、稳定的社区环境，提升居民获得感幸福感安全感，努力构建共建共治共享的社区治理新格局。

（任礼杰 曹琴）