春风化雨寒心暖 润物无声促和谐_江苏法治报_2024年09月26日A08

近年来，南通市崇川区钟秀街道严格落实信访工作责任制，紧抓矛盾重点、把握关键环节、找准问题症结，精准服务群众“急难愁盼”，扎实开展积案化解，为“幸福钟秀”尽心尽力，为“品质钟秀”高质量发展保驾护航。

在包保中担责任

在服务中化积案

钟秀街道对信访人及重大群体性矛盾，实行班子成员包保责任制，包案领导每半月主动联系包保对象，耐心倾听信访诉求，了解其生活、思想状态，找准症结所在并做好研判工作。对可能造成群体性事件的，信访工作人员第一时间赶到现场，耐心安抚群众情绪，讲解相关法律知识，积极与群众沟通交流，倾听他们的诉求，解决实际问题。

信访人奚某因拆迁房屋安置问题常年上访，政法委员和包案领导多次登门与其谈心未果。群众生活中的“难”转化成了领导解决问题的“难”，换个角度也许是破解问题的“窗口”。在一次交流中得知，奚某现住房屋存在漏雨等问题后，政法委员和包案领导多次与物业联系、沟通、商讨，帮助奚某修缮房屋，改善了她的居住环境，奚家人阴雨天不再犯愁，不需担心，内心也舒坦了许多。虽然包案领导一次次出现在奚某面前常常是步履匆匆，但是为奚某解决生活中的困难却是脚踏实地。在街道政法领导和包案领导的努力下，随着奚某家一件件大大小小的“急难愁盼”的化解，奚某也从这些小事和细节中看到了党委政府解决问题的诚意、服务群众的心意，上级领导和普通百姓之间的情意。最终，信访人的心结被一点点解开、一点点感化和温暖，从最开始的排斥、到接受、再到欢迎和盼望街道领导的到来，多年未解的信访件也迎刃而解。

在疏通中稳把控

在近交中寻良策

稳控的关键是思想的疏通。首先，街道领导对信访人和特殊对象放下身段，平等交流，通过拉家常的方式，耐心倾听信访人的意见，全面、细致掌握其家庭人员结构、利益诉求、社会关系，融入信访人的工作、生活，做到化解信访矛盾工作带着温度、富有人情，设身处地指导信访人，对不同诉求通过不同方法和合理途径解决，逐步与上访者思想同频、内心共振。其次，街道工作人员做细做实群众思想工作，防止事态扩大。同时，紧抓信访问题转化的契机，在亲切、融洽、无拘束的氛围中促进问题解决。再次，街道在化解信访案件时坚持依法依规，掌握分寸，不破底线、不开口子，因人而异，抓关键要素，找“治病良方”。

在艰难中坚韧

在感化中破解

基层信访工作，难免会有“难缠不好惹”“闭门羹”“贴冷脸”，甚至被无端谩骂等情况出现。面对难堪局面，街道工作人员虽然内心不好受，但从不退缩，始终端着一张笑脸，保持一份耐心，一步步深入沟通、一点点拉近距离，始终不去计较其恶言恶语，而是尝试理解其心情和疾苦，做到不厌其烦耐心倾听、轻声细语温和交谈。同时少一点责备，多一些关心，持续开展困难帮扶，先行解决合理诉求，再加强情感投入，用亲情感化，晓之以理，动之以情，说服、启发、激励上访户，把人间亲情外化于行，内化于心，使信访人感到暖心。

群众事，无小事。信访户陈某，右胳膊受伤后经络不畅，饱受病痛折磨。街道和社区联系了卫生服务中心理疗师上门为其理疗，疏通经络；逢年过节走访慰问，平时生活有困难时主动给予帮扶，以实际行动感化她，持续的组织关怀，最终使矛盾得到完美化解。

一系列信访案件的化解，让街道信访工作人员认识到：只要想尽一切办法让信访人把他们当成家里人、知心人，充分利用相关政策依据和法律法规解决他们的合理诉求，把服务群众、化解矛盾工作做真、做细、做透，就一定能将信访化为信任，就能解决问题、化解积案，实现和谐。（何志炎）