“经过核实，对于您反映的司机擅自改变路线情况，平台已对其进行了批评教育和扣款处理。之后平台将会电话向您致歉，并补偿您一张30元优惠券。”近日，常州市民耿女士接到了该市道路运输质量行政调解委员会（以下简称“调委会”）电话，她对此调解结果表示满意。
一揽子化解司乘纷争
9月9日一早，为避免上班途中堵车，耿女士在7时左右便用手机App打车。行至吊桥路时，网约车司机王师傅见前方拥堵严重，未经耿女士同意便自行“另辟捷径”，但事与愿违的是，反而比预计时间多花了5分钟。下车时，耿女士认为司机单方面改变行车路线侵犯了自己的权益，与司机发生了口角，之后拨打该市交通运输服务监督电话12328投诉。
“通过调取平台路线数据和车内监控，耿女士所说属实。”调委会专职调解员李娇雅在电话调解中费了不少口舌，一面是耿女士认为自己在乘车时因害怕不敢当场提出异议，坚持维权；一面是王师傅强调“路况不可预测”，委屈地认为自己这是“好心办坏事”。
“乘客有知情权和决定权，平台对此有明确规定。不论出于什么原因，行驶路线的选择应坚持乘客权益优先。”听了调委会法律顾问杨星律师的一番释法析理，王师傅表示：“以后一定吸取教训，加强与乘客沟通，切实提升服务质量。”
记者从市道路运输服务中心了解到，常州目前共有网约车平台公司61家，网约车1.7万余辆，网约车司机逾3.5万名。为进一步构建新业态下多元化纠纷解决新格局，2021年2月，在常州市司法局、交通运输局的指导下，全省首家道路运输服务行业的专业性调解组织——市道路运输质量行政调解委员会应运而生。据常州市道路运输服务中心办公室主任李祥专介绍，该调委会目前有8名专职调解员和1名法律顾问，同时外聘行业专家、资深律师和媒体记者成立了调解专家库。通过实行12328一号受理，推动道路运输服务纠纷“一站式、一揽子”化解。
全天候服务纠纷调解
“在调解工作中，调委会主要采取电话调解和现场调解两种方式，电话调解用于快结一般性纠纷和小微纠纷，现场调解则着力调处复杂疑难纠纷。”常州市道路运输服务中心客运科科长巢一飞告诉记者，去年，该调委会全年调解纠纷超过了2000起。
“今年上半年，全市网约车司机增加了5000多人，纠纷数量也有所上升。截至8月，我们已调解纠纷超过1600起，主要涉及服务态度、绕路、爽约、言语过激等。”巢一飞介绍，面对激增的工作量，他们依托12328热线推行“7×24小时”全天候调解服务，协调网约车平台公司派员进驻调委会，确保绝大部分纠纷在48小时内得到有效化解；依托调委会建立的紧急诉求甄别、反复诉求分析、趋势诉求预测“三项机制”和首接负责、集中化解、定期会商“三项制度”，目前调解成功率已达95%以上。
今年6月，调委会就一起情况较为复杂的纠纷进行了现场调解。市民赵先生酒后乘坐网约车，呕吐弄脏了车后座与脚垫。为此，司机沈师傅不仅花费了150元洗车费，还用了两天时间散发车中异味。赵先生的行为在客观上导致了沈师傅误工，造成了一定损失。沈师傅为此要求赔偿800元，但赵先生坚持赔300元。双方僵持不下，赵先生找到调委会求助。经过调查事实和查阅沈师傅近三个月的营收情况，调委会采取“背靠背”的调解方法，最终促使赵先生在听取专业意见后，当场赔偿费用650元。
多举措提升调解成效
化解矛盾纠纷，离不开法律意识提升。自2023年以来，调委会在该市网约车党群服务中心、法律驿站等地累计举办普法讲座20余场次，千余名网约车司机现场听课。与此同时，调委会安排讲师团讲师、资深律师讲解与网约车平台签订合同或协议条款及承担的风险，引导网约车司机依法维权。
“调解‘小纠纷’，平息‘小矛盾’，确保纠纷化在小，矛盾不激化。”常州市司法局人民参与和促进法治处处长祝嘉告诉记者，该调委会的“调解直通车”项目已连续三年获评常州市创新市域社会治理重点项目和法治建设创新项目，2023年获评全市“法治惠民实事”优秀项目。
“我们将坚持和发展好新时代‘枫桥经验’，加快出台道路运输行业纠纷调解的指导细则，形成‘行政条例+工作制度+指导细则’的调解工作体系，通过‘线上+线下’调解及综合运用约谈、曝光、纳入信用管理等形式，进一步提升调解成效。”常州市道路运输服务中心党委书记、主任黄永铭向记者表示。