省消保委“家电服务维修宝”升级通堵_江苏法治报_2023年10月30日A06

本报讯（记者 魏薇）家用电器消费作为大宗商品消费，是释放居民消费潜力、提升消费者满意度与获得感的重要抓手。10月24日，省消保委发布全省家电服务满意度调查报告，消费者对家电服务总体满意度较高，但安装或者维修服务整体评价、售后客服评价满意度较低。

根据省消保委2023年上半年投诉数据，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，售后服务投诉占比最大。此次调查结果显示，遇到过维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等家电维修人员方面问题的受访者超过七成；在上门安装或者维修服务中，78.7%的消费者在维修费用方面遇到过问题，收费标准不透明、保修凭证包含范围项喊价收费、收费远超市场价问题较普遍。售后市场鱼龙混杂，特别是市场上“山寨”维修点泛滥也困扰着消费者，冒充官方维修点不但侵犯消费者的知情权和选择权，还可能影响产品维修效果和后续保修。

此外，家电服务还存在销售方与售后方互相推诿责任、家电安装或维修拖延、维修效率不高、部分经营者配送物流随意变更、部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。

针对这些备受消费者诟病的问题，省消保委对原有“维修宝”栏目进行改版升级，推出“家电服务维修宝”2.0版本，丰富收录家电品牌数量，增加“官方销售渠道”和“维修网点”的查询路径，让消费者“一键查询”更便捷，进一步缩小消费者在家电服务领域的信息差，打通家电消费堵点，提升消费者的消费体验，维护消费者合法权益减少家电维修烦恼。

结合此次调查情况，省消保委建议，企业要推动服务流程标准化、服务人员专业化、官方信息透明化；相关部门要强化监管查处，开展行政指导，推出示范典型；相关行业协会要提升从业人员业务能力，加强行业诚信体系建设，推动行业服务标准统一；消费者要理性选购家电，综合比较产品，了解家电知识，依法依规协商，选择官方售后，确认相应资质，注意签订协议、留存维修记录、发票等消费凭证。