把便民热线变成“幸福密码”_江苏法治报_2023年05月22日A03

今年以来，南京江北新区沿江街道始终坚持“群众利益无小事”和“以人民为中心”的发展理念，想百姓之所想，急百姓之所急，为更好地解决居民群众的急难愁盼，街道把“12345”热线办理工作作为“我为群众办实事”实践活动重要抓手，统一思想、强化责任、完善机制，做到“响应快、服务好”，赋能城市精细化治理，用心把“12345”政务服务便民热线变成百姓生活的“幸福密码”。

在沿江人的日常生活中处处充满着“小确幸”，想停车就能快速找到停车位，想出行公共交通网纵横遍布，四通八达，想休闲走几步就能看到“口袋公园”，“幸福”成为了沿江的代名词。在这些幸福的背后，是一件件被落实的群众诉求，是一桩桩已建成的民生项目，是一个个暖人心的回访电话。沿江街道创新“12345”工单办理机制，将部门、社区条块整合，拧成合力，推动接诉即办从“有一办一”向主动治理、未诉先办深化，坚持以问题为导向，早预判，早介入，早处置，以一件事的解决带动一个类别问题的“未诉先办”。

工单回复是热线服务中至关重要的一环，是一项市民有期盼的民生工作。沿江街道持续深化“有请当事人”议事机制，总结经验，挖掘亮点，把服务送到群众家门口。充分运用街道服务群众的场地，实现议事场所固定化、服务常态化，做实线下“12345”。位于龙山社区网格内的“海棠议事厅”每周定期召开会议，协调物业和居民的关系，及时反映居民对物业的意见和建议，网格议事“睦邻月谈”，月月定主题、月月论难题，让居民拥有更多“话语权”。此外，沿江街道同步打造水城社区政协议事厅、旭日社区“伍阿姨工作室”等社区议事品牌，群众可以定期就近向社区书记、网格员、物业等反映各类诉求，矛盾可以在第一时间得到化解。

“12345”市民热线是社情民意的晴雨表，沿江街道坚持以问题为导向，不断加强源头治理，把群众的满意度评价作为衡量工作能力、工作态度、工作作风的标尺，把转变作风体现在实实在在地为群众解决问题上、体现在扎扎实实为群众谋幸福上，进一步提升工单办理效率和办理质量。

（任隽媛）