中消协：上半年为消费者挽回经济损失4.47亿元

中国消费者协会昨日发布投诉情况分析显示，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，已解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

在所有投诉中，商品类投诉为487155件，占总投诉量的49.41%，与2025年上半年相比，比重下降4.93个百分点；服务类投诉为461051件，占总投诉量的46.76%，比重上升5.92个百分点。家用电子电器、服装鞋帽、食品、日用商品、交通工具投诉量居前五位。

投诉热点主要集中在以下方面：1.AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。2.首饰投诉引发关注，质量和售后问题突出。3.ETC消费投诉集中，虚假宣传和诱导消费问题突出。4.二手交易平台消费纠纷高发，商品真实性和售后服务问题突出。5.网络借贷投诉占比持续居于高位，隐性收费和不规范催收问题突出。

其中AI客服问题集中于转人工不畅、不实承诺及内容失准。部分平台通过循环应答、多层跳转阻碍人工接入，退货退款等复杂问题无法及时处理。AI客服作出费用构成、售后政策等承诺后，经营者以“AI不代表公司立场”等理由拒绝履行。通用型AI在机票退改、法律维权等场景因事实错误误导消费者，造成财产损失。

首饰类投诉中，黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题突出，商家常以“人为损坏”拒责；部分经营者以普通金属、石英岩等冒充黄金翡翠，伪造包装及鉴定证书售假；售后以“拆封不退”“影响二次销售”等拒绝退货。

ETC服务投诉中，经营者冒充交通运输部门或汽车厂家等，以“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者办理套餐，隐瞒后续数百元会员费、押金，退货时要求自担运费，部分寄回后长期未退款。

二手交易平台投诉中，商品真实性和售后问题突出。卖家以“全新正品”宣传售假或翻新机，诱导脱离平台私下转账后失联，平台验机报告未标注关键瑕疵，退货被要求承担折旧费。

网络借贷方面，附加收费名目繁多，综合成本披露不充分，借款后另付会员费、担保费、服务费；未经同意自动扣款多发，续费入口隐蔽；逾期后消费者遭侮辱威胁，催收机构在本人未失联时联系其家人或工作单位。

晨宗