跨境商品退货难，联动调解显成效

消费者梁某在某电商平台国际频道下单购买了一款手提单肩斜挎包，收货后因效果未达预期，随即联系客服申请退货，但客服以“跨境商品一律不支持7天无理由退货”且已在商品页面注明为由拒绝。多次沟通无果后，梁某通过全国消协智慧315平台投诉该商家。“网市无忧 乐购吴江”吴江区电子商务消费纠纷联动调解中心调查发现，一方面，消费者购买的商品不属于《消费者权益保护法》规定的“不宜退货”类别；另一方面，商家虽在商品页面注明“不支持7天无理由退货”，但未提示消费者就不予退货事宜进行确认，故消费者有权退货。关于商家在调解中主张“跨境商品退货涉及二次通关和税款缴纳，不宜退货”问题，经苏州市跨境电商工作专班海关人员证实，涉诉商品并非通关政策限制的“直购进口”商品，因此不存在二次通关成本。经调解，商家最终同意退货退款。

苏州市吴江区消费者权益保护委员会表示，《消费者权益保护法实施条例》第19条第2款规定，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。本案调解过程中，消保委一方面就无理由退货的法律规定向经营者释法；另一方面通过地区联调中心的联动化解工作机制，协调各方力量，针对商家是否存在随意扩大不适用无理由退货商品范围问题开展调查，依法支持消费者诉求，促成纠纷圆满解决。