江北新区市场监管局 开展政务热线业务培训提升服务效能

晨报讯(通讯员 曹栾佳玉 南京晨报/爱南京记者 卢斌)为进一步提升政务服务热线办理质效，近日，南京江北新区市场监管局邀请新区政务热线服务中心主任张琰前来授课，局各业务办、稽查大队、价格认定中心及街道分局工作人员参加了培训。

本次培训，张琰首先带领大家认真学习了《政务热线联办督办五项机制（试行）》《关于做好政务热线转办、办理工作的通知》等相关规定的要求，围绕热线办理的“受理、分派、办理、反馈、督办”五个流程，展开全链条分析，详细解读了热线工单按时办结率、首接办结率、办理满意率等指标评价标准，明确了对不纳入满意率评价范围的诉求事项、不予受理等工单办理方法，努力做到办单与办事相统一，解决好、解释好、答复好12345热线工单，确保按时办结率、问题解决率、群众满意率等工单办理KPI数据向好。

培训会上，江北新区市场监管局副局长曹建军指出，政务热线是政府联系群众的“连心桥”，是解决民生问题的“直通车”。对于热线工单办理要严格按照处置规范开展工作，确保答复脚本要素齐全、反馈及时。同时，就南京市市场监管局发布的《依法处理市场监管领域牟利性投诉举报工作指引》中的9类牟利性投诉举报作出细致阐述，对合理合法牟利性投诉举报办理提出明确要求。

下一步，新区市场监管局将依托政务热线的海量数据，通过规范政务热线工单办理流程，逐步分析诉求热点、变化趋势，精准发现市场监管领域盲点、弱点、风险点，从而推动工作从“被动响应”向“主动治理”转变，为科学决策提供数据支撑。通过政务热线渠道前置程序，能够积极有效地化解消费纠纷、职业打假、行政争议等问题，防止小事拖大，避免矛盾升级，维护新区营商环境和谐稳定。