江北新区市场监管局 推广一站式解决消费纠纷模式

晨报讯（通讯员 孙艳艳 南京晨报/爱南京记者 卢斌）近期，随着南京都市圈消费维权协同发展交流活动在南京的成功举行，以“消费维权共治共享 消费活力共促共兴”为主题的南京都市圈消费者权益保护活动也拉开帷幕。江北新区市场监管局依托国家市场监管总局建设的消费纠纷解决系统（ODR），落实经营者消费维权主体责任，增强保护消费者权益意识，为消费者提供切实可行的维权途径，督促企业诚信经营。

ODR是指当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议时，可以选择ODR企业进行投诉，企业可在平台上受理处理消费者投诉。这个平台的使用前提需要企业注册入驻平台。江北新区市场监督管理局积极行动，通过组织执法人员走进企业、走进园区，宣传消费者权益保护重要性，宣讲ODR系统的便捷性、稳定性、时效性，指导企业登录ODR，对照操作手册熟练掌握系统流程，并配备专人负责对接，每日登录系统，及时查收转办工单。市场监管局建立企业与政府之间沟通渠道，及时掌握每一家企业在纠纷解决过程中遇到的困难和问题。企业通过平台获取的消费者个人信息首先应严格保密，并在10个工作日内与消费者进行协商和解，并制作台账记录协商过程、方式和结果，将结果录入平台即反馈纠纷办理情况，系统将全程留痕。截至目前，今年共完成自办工单761件。消费者可以通过12315平台官网、微信公众号、支付宝小程序等渠道选择ODR企业进行投诉。如遇到消费者与企业协商未果的情况，消费者还可以选择继续向市场监管部门进行投诉。

通过政府搭台，企业履责，目的是保护消费者合法权益，营造好维护好新区的消费环境和营商环境。企业通过ODR消费纠纷在线解决平台，将纠纷化解在源头，ODR平台纠纷解决机制是市场监管领域解决纠纷新时代“枫桥经验”的一个缩影，ODR企业在线调解，节省了消费者时间。新区市场监管局将运用好、维护好、发展好ODR平台系统，利用网络信息平台智学化、智能化、智慧化纠纷解决方式的优势，定期总结研判、汇总梳理消费者维权纠纷解决及相关问题，将纠纷预防、纠纷解决与纠纷治理的功能整合，形成新区经验。